Il flusso di offerte e promozioni per la telefonia fissa o mobile, propinatoci , quasi senza soluzione di continuità in qualsiasi fascia oraria rende senza dubbio più difficile per l’utente medio la comprensione dei meccanismi di offerta e di fornitura. Spot televisivi, volantini disseminati ovunque, sms di offerte provenienti dal gestore telefonico oltre alle immancabili telefonate dei call center.
La complessità del mercato delle comunicazioni elettroniche ha reso necessarie alcune norme dedicate specificamente al contratto con cui gli utenti richiedono la fornitura di un servizio. Infatti, la varietà delle tipologie di servizio, la costante evoluzione tecnologica e la pluralità di operatori presenti sul mercato rendono senza dubbio più difficile per l’utente medio la comprensione dei meccanismi di offerta e di fornitura. Facciamo un po' di chiarezza.

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Il contratto di comunicazioni elettroniche

Il contratto di comunicazioni elettroniche è il contratto che si stipula con un operatore per la fornitura di un servizio di comunicazione elettronica.

Generalmente lo schema contrattuale è ricondotto alla disciplina del contratto di somministrazione prevista dal nostro Codice Civile, che è il contratto con il quale una parte si obbliga, verso corrispettivo di un prezzo, a eseguire in favore dell'altra prestazioni periodiche o continuative.

Tuttavia, a prescindere da questo, la disciplina del contratto di comunicazioni elettroniche è poi integrata con una serie di norme del settore, che vanno dai precisi obblighi informativi cui è tenuto l’operatore al riconoscimento di alcuni diritti dell’utente (per esempio sul recesso, sulla portabilità, sul diritto al credito residuo).

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Perché normalmente l’offerta di un servizio è presentata come una “proposta di contratto” che proviene dall’utente e non dall’operatore?

La prassi di “invertire” le parti contraenti del documento contrattuale consente all’operatore di riservarsi la scelta di stipulare o meno, per esempio dopo aver effettuato verifiche sull’altro contraente o sulla possibilità di fornire il servizio richiesto.

Nella pratica, tuttavia, questa riserva non viene quasi mai esercitata, perché l’operatore si attiva immediatamente per la fornitura del servizio ed a quel punto il contratto si considera concluso, valido ed efficace.

Tra l’altro, in alcuni casi particolari, come per esempio nelle cosiddette vendite porta a porta – cioè quando un rappresentante dell’operatore si presenta a casa dell’utente – è la stessa legge a stabilire che la “provenienza della proposta” non rileva ai fini della tutela (nel senso che le norme di tutela dell’utente si applicano anche se la proposta proviene formalmente da quest’ultimo).

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Com'è fatto il contratto di comunicazioni elettroniche?

Normalmente il contratto per un servizio di comunicazioni elettroniche è in forma scritta ed è composto da due parti.

La prima parte è un modulo contenente i vari dati personali, l’indicazione dell’offerta sottoscritta e delle modalità di pagamento prescelte, la seconda è costituita da un documento a parte, richiamato nel modulo, che contiene in dettaglio le condizioni contrattuali.

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Chi stabilisce le condizioni contrattuali?

Nei contratti per i servizi di comunicazione elettronica le condizioni contrattuali, nella maggior parte dei casi, sono definite dal solo operatore, che le predispone tramite le cosiddette Condizioni generali di contratto (CGC), che servono a disciplinare in maniera uniforme tutta una serie di rapporti.

Per questo motivo nel mercato si parla normalmente di “contratti per adesione”, perché l’utente si trova a poter soltanto aderire a condizioni e clausole predisposte dall’altro contraente (cioè l’operatore).

In ogni caso, come già accennato, è bene sapere che molte clausole sono e devono essere inserite nelle CGC in base a precisi obblighi normativi.

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È possibile modificare le Condizioni generali di contratto stabilite da un operatore?

Teoricamente è sempre possibile modificare le CGC con l’accordo delle parti, tuttavia non si tratta di una prassi ricorrente.

Gli operatori, infatti, soprattutto per questioni legate alla gestione di processi aziendali connessi ai rapporti con la clientela, hanno la necessità di uniformare la trattazione dei vari profili contrattuali.

Le eccezioni si verificano soprattutto quando si tratta di clienti business che hanno un più forte potere contrattuale e possono quindi richiedere particolari condizioni.

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Si possono conoscere le CGC contrattuali prima di sottoscrivere un contratto?

Già in base alle norme di diritto comune si possono conoscere le CGC ancor prima di stipulare un contratto.

Inoltre, norme specifiche emanate dall’AGCOM prevedono che le CGC siano disponibili sul sito web dell’operatore e nei punti vendita e che siano inserite perlomeno una volta all’anno nelle bollette e comunque anche fornite a richiesta.

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Quali sono le modalità per stipulare un contratto per un servizio di comunicazioni elettroniche?

In via generale tutti gli operatori sono organizzati per stipulare contratti via Internet, via telefono, via posta e tramite reti di vendita che raggiungono i potenziali clienti a casa, in ufficio, in strada e così via.

Inoltre, la maggior parte degli operatori utilizza dei propri punti vendita fissi, come negozi monomarchio o rivenditori autorizzati.

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Ci sono differenze nei contratti stipulati con differenti modalità?

Per quanto riguarda i contenuti dei diritti ed obblighi contrattuali non ci sono differenze collegate alla modalità con la quale si è raggiunto l’accordo, però ci sono alcune tutele (come il diritto di recesso per i contratti stipulati a distanza o fuori dai locali commerciali) i cui dettagli cambiano a seconda del mezzo utilizzato.

La ragione di questa differenza risiede soprattutto nel fatto che, in tutti i casi in cui non si acquista in un negozio, l’acquisto potrebbe essere più “incerto” (di qui il diritto di recesso / ripensamento) in particolare su cosa si è comprato, sull'identità della controparte e così via.

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Quali informazioni devono essere fornite prima di concludere un contratto?

In base alle varie disposizioni sulla trasparenza delle informazioni, descritte nelle sezioni precedenti, prima di concludere un contratto si devono poter conoscere chiaramente, in dettaglio, i servizi offerti e le condizioni economiche, nonché tutte le regole applicate dall’operatore verso i clienti, che sono normalmente riassunte nelle Carte dei servizi.

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Ci sono informazioni minime che il contratto deve obbligatoriamente contenere?

Il contratto (cioè le CGC o il modulo sottoscritto dall’utente) deve contenere perlomeno i seguenti elementi:

  • I riferimenti dell’operatore;
  • la descrizione dei servizi, della loro qualità e dei tempi di attivazione;
  • i prezzi e le modalità per ottenere informazioni aggiornate a riguardo;
  • i servizi di manutenzione offerti e i loro costi;
  • la durata del contratto, le condizioni per il suo rinnovo e la sua cessazione;
  • informazioni sulle procedure di reclamo gli indennizzi per gli inadempimenti contrattuali e le procedure per risolvere le eventuali controversie senza rivolgersi ad un giudice.

Inoltre, nel nuovo Quadro comunitario vi sono disposizioni ancora più dettagliate su quelli che sono i contenuti minimi contrattuali. Queste nuove disposizioni sono principalmente finalizzate a informare l’utente su eventuali restrizioni previste per l’uso dei servizi (come, per esempio, limiti tecnici per evitare la saturazione delle reti) e su eventuali condizioni e restrizioni per sciogliersi dal rapporto contrattuale (per esempio, durata minima richiesta per aver diritto a una promozione o costi di recesso collegati alla fornitura degli apparecchi, come cellulari, decoder, etc..). (Direttiva n. 2002/22/CE come modificata dalla Direttiva n. 2009/136/CE, art. 20)

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Il contratto deve essere firmato?

Nella prassi non sempre all’utente è richiesto di sottoscrivere il modulo (cosiddetta proposta di abbonamento) che contiene i dati personali, le informazioni dettagliate sul numero di utenza o di rapporto e sull’offerta prescelta, rimandando poi alla disciplina stabilita dalle CGC, predisposte dall’operatore; basti pensare, ai contratti stipulati a distanza (per esempio, via Internet o per telefono).

La sottoscrizione del documento, però, è fondamentale per la validità del contratto, infatti nel caso di specie, in cui venditore e consumatore non entrano in contatto personalmente, ma si relazionano a distanza, trova applicazione l’articolo 51, comma 6 del Codice del consumo, come modificato dal d. lgs. 21 febbraio 2014 n. 21, rubricato “Requisiti formali per i contratti a distanza”. La norma testualmente recita: “Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista deve confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto”. Tale previsione comporta la necessità di ottenere la firma del consumatore o in ogni caso l’accettazione scritta dell’offerta affinché sorga il vincolo contrattuale a carico delle parti; in mancanza di questo requisito formale non può dirsi perfezionato il contratto.

Ciò equivale a dire che il contratto non può essere concluso con la sola registrazione telefonica, nel corso della quale il consumatore riceve verbalmente l'offerta e la accetta, ma è necessario che all'offerta telefonica segua l’invio al consumatore della proposta scritta di contratto e l’accettazione scritta del consumatore. In altre parole, ai fini della validità del contratto è essenziale che pervenga alla compagnia telefonica il contratto cartaceo recante la firma dell'utente.

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Si può avere una copia del contratto?

Se l’utente sottoscrive un documento contrattuale deve sempre averne copia.

Se la copia non viene rilasciata al momento della sottoscrizione, l’utente può richiederla in seguito all'operatore.

Anche le CGC e la Carta dei servizi devono essere rese disponibili come descritto sopra e devono essere allegate al momento della sottoscrizione.

fonte Agcom

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