Nel settore delle comunicazioni elettroniche c’è una specifica attenzione normativa alla cosiddetta Qualità dei servizi, intesa come “buon funzionamento” complessivo. L’attenzione alla Qualità è realizzata sia da un punto di vista prettamente tecnico, sia, soprattutto, da un punto di vista informativo verso gli utenti per facilitare il confronto sul comportamento dei fornitori non solo sotto il profilo dei prezzi ma anche sotto il profilo della efficienza generale. Per questi motivi le norme impongono agli operatori di pubblicare le informazioni sulla Qualità.
Il mancato rispetto di uno standard specifico di qualità che l’utente può verificare direttamente (ad esempio il tempo di riparazione dei malfunzionamenti, che generalmente non deve essere superiore alle 48 ore) è un inadempimento che dà diritto all'indennizzo specificato nella Carta dei servizi.

qualità servizi telefonici
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Cosa si intende per Qualità dei Servizi?

La Qualità di un servizio, in una parola, è la bontà di quel servizio come percepita dall’utente e l’idoneità a realizzare il suo scopo.

La Qualità è data, generalmente, dall’insieme di varie caratteristiche importanti per gli utenti, rilevate nel corso della fornitura di quel servizio, utilizzate come strumenti per valutarne l’efficienza e il buon funzionamento.

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Perché gli operatori devono rispettare le regole sulla Qualità?

La liberalizzazione del mercato e la concorrenza hanno fatto abbassare i costi in maniera vantaggiosa per gli utenti.

Tuttavia non è accettabile che un servizio non sia erogato con continuità, ma sia soggetto, per esempio, a frequenti interruzioni.

Le disposizioni sulla Qualità dei servizi, quindi, oltre a stabilire metodologie generali per la valutazione della Qualità, permettono il monitoraggio del comportamento degli operatori tramite la pubblicazione delle informazioni, affinché gli utenti possano effettuare scelte consapevoli non solo in base al prezzo dei servizi, ma anche alla loro reale efficienza.

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Quali sono le regole dedicate alla Qualità dei servizi?

L’AGCOM ha emanato una Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni (Direttiva n. 179703/CSP), che contiene i principi generali della materia.

Per ognuno dei principali comparti di servizi, inoltre, l’Autorità ha emanato nel tempo una specifica Direttiva:

  • Delibera n. 254/04/CSP per la telefonia fissa
  • Delibera n. 104/05/CSP per la telefonia mobile
  • Delibera n. 278/04/CSP per la pay tv
  • Delibere n. 131/06/CSP, n.244/08/CSP e n. 400/10/Cons per Internet da rete fissa
  • Delibera n. 79/09/CSP per i Call center.
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Cosa stabiliscono le Direttive AGCOM sulla qualità dei servizi?

Le Direttive stabiliscono gli indicatori di Qualità per ogni settore, imponendo agli operatori di impegnarsi rispetto ad essi con obiettivi e standard stabiliti dagli stessi operatori, salvi alcuni casi in cui l’Autorità ha dettato i livelli qualitativi da rispettare.

Per esempio, l’Autorità ha fissato i livelli di Qualità  er i servizi di Call center dei vari operatori, perché nel tempo è stata rilevata una maggiore criticità per gli utenti nell’utilizzo di questi servizi.

La fissazione dei livelli di Qualità da parte dell’Autorità, inoltre, avviene ogni anno per legge nel Servizio Universale. Si tratta infatti di un particolare settore dove è necessario assicurare un determinato livello di qualità a prescindere dalla “selezione naturale” degli operatori che, nelle logiche del libero mercato, avviene in base alle scelte degli utenti. (CCE, articoli 61 e 72)

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Ci sono regole di Qualità comuni a tutti i servizi?

Le regole sulla pubblicazione delle informazioni a beneficio degli utenti finali e sulla comunicazione dei risultati di Qualità all’AGCOM sono comuni a tutti i servizi.

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Dove si possono trovare le informazioni sulla Qualità?

Gli operatori devono pubblicare i risultati delle misure di Qualità sui propri siti Internet, con appositi collegamenti dalla home page.

Gli operatori sono inoltre tenuti ad inviare all’Autorità i risultati delle misure effettuate secondo le norme delle Direttive entro il terzo mese successivo alla fine del semestre di riferimento.

In altre parole, le misure del primo semestre vengono inviate entro fine settembre dello stesso anno, quelle del secondo semestre entro fine marzo dell’anno successivo. 

In più, in tutte le direttive è previsto che i resoconti annuali sulla Qualità, accompagnati da una relazione descrittiva dei risultati raggiunti, siano inviati all’Autorità entro fine giugno dell’anno successivo. Gli operatori sono anche tenuti a comunicare ai clienti nella prima documentazione di fatturazione utile, oltre ai risultati delle misure raggiunti, gli obiettivi di qualità prefissati annualmente per gli indicatori Qualità del servizio.

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L’AGCOM pubblica le informazioni sulla Qualità degli operatori?

L’Autorità pubblica le informazioni ricevute in un’apposita pagina del proprio sito web www.agcom.it denominata “Carta dei servizi e qualità dei servizi di comunicazione elettronica”.

In questa modo, se si vuole conoscere la Qualità dei servizi offerti dai vari operatori, è possibile confrontare i risultati e valutare gli standard che gli operatori si impegnano a garantire.

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Cosa contiene la relazione annuale AGCOM sulla qualità dei servizi?

Le relazioni annuali inviate dagli operatori e pubblicate sul sito dell’Autorità contengono per ogni specifico comparto di servizi il dettaglio su:

  • definizione dell’indicatore;
  • misurazioni effettuate;
  • note esplicative sulle misurazioni;
  • periodi di rilevazione;
  • sistemi informativi da cui i dati sono stati tratti;
  • struttura aziendale responsabile della rilevazione.
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Come si valuta la Qualità di un servizio?

Per valutare la Qualità di un servizio il primo passo è quello di individuare i suoi cosiddetti indicatori di Qualità, che esprimono, in pratica, gli aspetti rilevanti di quel servizio.

Rispetto ad ogni indicatore, poi, sono individuati obiettivi di qualità e standard di qualità, fissati e misurati nel tempo secondo determinate regole.

La verifica del rispetto degli standard e degli obiettivi, trascorso il periodo previsto, permette di capire se la Qualità è stata raggiunta oppure no.

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Gli indicatori di Qualità

Gli indicatori possono essere definiti come quelle attività o caratteristiche, associate alla fornitura di un servizio, che sono considerate più significative per misurare il livello di efficienza della fornitura e il gradimento di chi la riceve (per esempio, indicatori possono essere il tempo di attivazione di un servizio oppure il suo tasso di malfunzionamento).

Generalmente, per ogni tipologia di servizio, gli indicatori riassumono ciò che più interessa all’utente per quel servizio (per esempio, nella telefonia mobile il tasso di caduta della linea, nel servizio di Contact center il tempo di attesa per parlare con un operatore).

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Chi stabilisce gli indicatori e le loro modalità di misura?

Gli indicatori e le relative modalità di misura sono stabiliti dall’AGCOM, dopo aver consultato le parti interessate, e fissati nelle direttive di qualità in base a quanto previsto nelle principali normative europee, in particolare le norme ETSI (l’ETSI è un Istituto non governativo che detta norme tecniche applicate su base volontaria per armonizzare il mercato transfrontaliero delle comunicazioni).

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Quali sono gli indicatori di qualità?

Gli indicatori sono molti e diversi per le varie tipologie di servizio.

Tuttavia, alcuni indicatori, come ad esempio il tempo di attivazione del servizio, l’accuratezza della fatturazione e i tempi di risposta alle chiamate di assistenza clienti, per loro natura sono comuni a tutte le disposizioni sulla qualità, a prescindere dalla tipologia di servizio (telefonia fissa, mobile, tv o Internet).

Altri indicatori, invece, come ad esempio, la velocità di trasmissione dati per le connessioni ad Internet o il tempo di rinnovo del credito per la telefonia mobile, sono strettamente legati al tipo di servizio a cui si riferiscono e sarebbero inutili da utilizzare per la valutazione dell’efficienza di un servizio diverso.

In generale, quindi, gli indicatori sono legati alle specificità dei singoli servizi, dove infatti sono esaminati.

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Cosa si intende per obiettivi di qualità?

Gli obiettivi di Qualità sono i valori che l’operatore si prefigge di rispettare nell’anno in corso per i vari indicatori.

Gli operatori comunicano gli obiettivi annuali agli utenti e li pubblicano alla fine dell’anno precedente nell’ottica di un progressivo miglioramento, indispensabile in un mercato in libera concorrenza, che seleziona e premia anche in base alle garanzie di qualità offerte.

Attraverso il confronto degli obiettivi fissati alla fine dell’anno precedente a quello di riferimento e dei risultati annuali disponibili a metà dell’anno successivo, infatti, gli utenti possono facilmente valutare se la qualità promessa è stata raggiunta

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Cosa si intende per standard qualitativi?

Lo standard può essere definito come il valore dell’obiettivo riferito a un certo indicatore.

In pratica, lo standard è il livello di qualità che l'operatore garantisce per quel medesimo indicatore.

Lo standard può essere generale o specifico.

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Cosa si intende per standard generale?

Lo standard generale esprime l’obiettivo di qualità dell’operatore con l’indicazione di un valore medio statistico. 

Per esempio, è standard generale quello pubblicizzato dagli operatori come velocità media nazionale per tutte le offerte Internet da rete fissa.

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Cosa si intende per standard specifico?

Lo standard specifico esprime (in genere con l’indicazione di un valore massimo o minimo) l’obiettivo di qualità riferito alla singola prestazione resa ad ogni singolo utente, che può quindi verificarne direttamente il rispetto.

Continuando con l’esempio di prima, nei servizi di accesso ad Internet da rete fissa è standard specifico il valore di velocità minima garantita ai singoli clienti per ogni offerta. 

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Ogni quanto si misura la Qualità e perché?

Alcuni indicatori vengono misurati con cadenza semestrale, altri con cadenza annuale, a seconda delle loro caratteristiche.

Ad esempio, gli indicatori di fatturazione e di addebiti contestati danno risultati più esplicativi se misurati su un arco di tempo più lungo e pertanto sono misurati annualmente.

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Le misure sono effettuate dagli operatori?

Nella maggioranza dei casi, ma non sempre, le misure sono effettuate dagli operatori.

A volte, infatti, come nel caso delle norme sulla Qualità per Internet in postazione fissa, si richiede agli operatori di far effettuare misure certificate e garantite da un soggetto indipendente.

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Cosa accade se la qualità specifica non è rispettata?

Il mancato rispetto di uno standard specifico di qualità che l’utente può verificare direttamente (ad esempio il tempo di riparazione dei malfunzionamenti, che generalmente non deve essere superiore alle 48 ore) è un inadempimento che dà diritto all’indennizzo specificato nella Carta dei servizi dell’operatore.

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