Gli errori da non fare quando si inoltra un reclamo alle compagnie telefoniche

A chi rivolgersi quando si verifica un problema con il gestore telefonico

A chi mi rivolgo se si verifica un problema con il mio gestore di telefonia? Dove mi posso informare adeguatamente sulla questione? Quale forma di tutela mi spetta in materia di offerte telefonia? Queste sono le domande che si pone in genere il cliente che, dopo aver attivato un contratto con una compagnia telefonica, ha la sensazione che il servizio fornito non sia adeguato alle condizioni pattuite o incorre in complicazioni di qualunque genere.

Differenze tra condizioni indicate nel contratto e il servizio offerto

Le motivazioni che spingono gli utenti a fare un reclamo al proprio gestore telefonico possono essere diverse, anche se nella maggior parte dei casi si tratta di evidenti differenze tra le condizioni indicate nel contratto e il reale servizio offerto.

Tra le problematiche più diffuse che possono prevedere anche la presentazione di un reclamo alla propria compagnia telefonica ti segnaliamo:

• malfunzionamenti e interruzioni frequenti della linea fissa;
• difficoltà nel passare ad un nuovo gestore telefonico;
• errori di fatturazione (casi di doppia fatturazione, attivazione e disattivazione arbitraria di servizi, compresi quelli a pagamento)
• ritardi o mancata ricezione delle bollette telefoniche;
• problemi con la navigazione in rete (scarsa velocità e frequenti interruzione del servizio).

Si tratta solo di alcune delle motivazioni che potrebbero indurti ad avviare la procedura di reclamo contro la tua compagnia e perfino ad ottenere un risarcimento per le spese affrontate e i disagi subiti. 

La tutela del consumatore: cosa fare in caso di problemi con la compagnia telefonica

Le 3 cose da sapere:

• Per richiedere assistenza è necessario segnalare le problematiche al gestore con un RECLAMO
• Prima di agire in giudizio, si deve attuare un tentativo di conciliazione
• Per difendere i propri diritti, l'utente deve far riferimento al codice del consumo ed al codice delle comunicazioni elettroniche

Gli operatori Internet e di telefonia italiani non brillano per correttezza ma quando il consumatore subisce un’ingiustizia, spesso si limita a sfogare la rabbia sui social network o al telefono, magari con un operatore del call center, invece, sarebbe più opportuno investire lo stesso tempo per inviare un buon reclamo e provare a cambiare le cose, per sé e per gli altri.

Il reclamo è un’operazione solo apparentemente semplice: il nostro sito mette a disposizione i propri esperti per aiutare i cittadini a contestare fatture, recedere da contratti, richiedere rimborsi e indennizzi.

Sono tanti, infatti, gli errori che commette chi “fa da sé”. Ecco i principali:

1. non essersi preventivamente informati sui propri diritti. Prima di formulare una richiesta è sempre consigliabile dare un’occhiata a quanto stabilito dalla legge (codice consumo, codice civile, codice delle comunicazioni elettronicheecc.) o alle condizioni specificate nella Carta dei servizi o nei contratti sottoscritti. Più facile a dirsi che a farsi per un profano? Un esperto in diritto dei consumatori e delle telecomunicazioni, in questo, può aiutare a capire cosa è possibile richiedere nel reclamo, senza rischiare di sminuire o esagerare le pretese.
2. Non aver inviato un reclamo vero e proprio. Molti sono convinti che lamentarsi al telefono con il call center valga come reclamo. Dovrebbe essere così ma, in pratica, non lo è. Per essere efficace, perché venga preso in considerazione dalla controparte e, soprattutto, perché l’operatore non possa negarlo o contestarlo il reclamo deve essere scritto e deve essere inviato via Fax, Pec, o raccomandata per avere certezza che sia recapitato.
3. Rimandare. I diritti dei consumatori, salvo in casi particolarmente gravi, hanno una “scadenza” da rispettare. In generale è bene reclamare qualsiasi problema il più presto possibile, o almeno appena si viene a conoscenza del problema.
4. Scoraggiarsi nella ricerca del giusto destinatario. C’è chi scrive tempestivamente il proprio reclamo ma, prima di inviarlo, si perde nella ricerca on line dell’ufficio corretto (servizio clienti, residenziale, business, ecc.) o dell’indirizzo corretto (casella postale n., sede centrale, sede secondaria, ecc.). Sono proprio gli operatori a creare confusione ingenerando l’infondata convinzione che se si sbaglia il settore destinatario del reclamo (ad esempio business per consumer) questo non sia valido. Niente di più falso! Mandate una raccomandata alla sede centrale o una pec andrà bene per qualunque comunicazione.
5. Dimenticare elementi fondamentali: è sempre bene agevolare il lavoro di chi legge rendendoci immediatamente riconoscibili (Nome, Cognome, Codice Fiscale). I recapiti di chi scrive vanno sempre specificati insieme agli estremi del contratto oggetto del reclamo (eventualmente con allegati) o il numero di utenza. Sappiate che se nel vostro reclamo dovesse mancare qualcosa l’operatore di certo ne approfitterà per non evaderlo.
6. Non conservarne una copia: se, per un errore delle Poste o per l’incuria di qualcuno, il vostro reclamo non venisse letto, sarà vostro onere dimostrare di averlo inviato nel rispetto delle tempistiche di legge. Per questo prima di inviare è bene fare una copia del reclamo, degli eventuali allegati e conservare una traccia dell’avvenuto invio.
7. Concludere senza una richiesta specifica: il reclamo non è una lamentela fine a se stessa, oltre a scrivere quello che ci è capitato, dovremmo, da subito, formulare una richiesta all'operatore sulla base di quello che vogliamo ottenere (riattivazione, indennizzo, risarcimento, …ecc). Se la richiesta è chiara chi ci legge non potrà ignorarla e limitarsi alle scuse.
8. Arrendersi. Se il destinatario del reclamo ci ignora, arrendersi è fare il suo gioco. Bisogna rispettare i tempi previsti per la risposta al nostro reclamo (45 giorni) e poi, se non sei soddisfatto, sollecitare ed insistere fino a che non verrà riconosciuto il tuo diritto. In più, sapevi che anche a prescindere dalla soluzione del problema denunciato nel reclamo, l’operatore è tenuto ad indennizzarti (1€ al giorno fino ad un massimo di 300 €) per il solo fatto di non aver risposto per iscritto al tuo reclamo o di averlo fatto in ritardo rispetto al termine massimo di 45 giorni.