Il customer care della telefonia è sicuramente il settore che ha maggiormente abusato dei cosiddetti bot o chatbot, ovvero (esasperanti) software progettati per simulare una conversazione con un essere umano.

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Prima di fare il contratto “quasi” tutto perfetto

L’attuale mercato delle comunicazioni elettroniche è caratterizzato da una giungla di offerte con le quali i vari operatori si sfidano per l’acquisizione del maggior numero di clienti possibile.

La telefonata sulla linea di casa arriva quasi sempre a ora di pranzo o di cena, quando il call center sa di avere maggiori probabilità di parlare con qualcuno; sul cellulare a qualsiasi ora del giorno, da prefissi di province lontane. Lo scopo è sempre lo stesso: venderci prodotti o servizi di telefonia così, su due piedi. Le offerte “imperdibili”, infatti, si attivano quasi sempre al telefono, senza possibilità di leggere con calma le condizioni contrattuali alla ricerca di potenziali fregature o per fare un confronto.

È il fenomeno del telemarketing che affligge praticamente chiunque sia titolare di una linea fissa o mobile.

Ognuno di noi è quotidianamente subissato da vari call center con offerte mirabolanti e svariate promesse di abbonamenti super vantaggiosi, ma è proprio così?

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Fatto il contratto la musica cambia!

C’è una celebre espressione dialettale, del Sud, che dice “passata la festa gabbato lu santu”, noi potremmo dire “fatto il contratto gabbato l’utente”!

Se infatti prima di concludere un contratto veniamo ricercati ed infastiditi dagli operatori telefonici a qualunque ora del giorno, quando il contratto è stipulato, ormai sempre più spesso telefonicamente, le cose cambiano!

Una volta accaparrati come “clienti”, infatti, il nostro operatore non ci cerca più!

Di certo continueranno a cercarci e lusingarci gli altri operatori per provare a strapparci alla nostra compagnia telefonica, ma proprio questa, desolatamente, non si farà più sentire!

Non ci chiederà affatto se siamo o meno soddisfatti dei servizi offerti, anzi, da quel momento parlare con l’operatore telefonico diventa un’impresa difficilissima ed a volte impossibile, salvo non si vogliano passare intere giornate in attesa a digitare tasti e ad interloquire con le voci pre-registrate del servizio clienti, beninteso salvo non cada la linea e si debba ricominciare d’accapo!

Quindi, se il contratto ricevuto, magari concluso per telefono (cd. vocal order) non corrisponde a quanto ci siamo detti con l’operatore del call center, ovvero se i servizi forniti non corrispondono a quanto promesso dall’operatore e da noi accettato, non ci resta che imbarcarci in un’impresa titanica per cercare, da soli, di avere ragione del colosso della telefonia di turno.

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I call center ed i chatbot: sistemi studiati appositamente per “sfinire” l’utente

Chi ha avuto a che fare, anche una sola volta, con l’esperienza kafkiana di un servizio clienti di un operatore telefonico, anche quelli on-line gestiti dalle cosiddette “intelligenze” artificiali, ben sa cosa intendiamo!

Il customer care della telefonia è sicuramente il settore che ha maggiormente abusato dei cosiddetti bot o chatbot, ovvero software progettati per simulare una conversazione con un essere umano (vedi Toby di Vodafone o Marvin di Fastweb, ecc) che si limitano a eseguire la scansione delle parole chiave nella finestra di input e fornire una risposta con le parole chiave più corrispondenti. Esasperanti!

Il meccanismo, sin dall’inoltro del reclamo telefonico, è appositamente complesso ed astruso proprio per produrre una grossa scrematura dei clienti insoddisfatti: solo i pochi “eroi” che, anche avendo tempo da perderci, riescono a superare tutti gli ostacoli frapposti dagli operatori telefonici all’esercizio dei propri diritti riusciranno a vederli, forse, riconosciuti. Gli altri, la maggioranza, semplicemente si arrenderà per sfinimento, e rinunciando così a far valere i propri diritti, farà proprio il gioco delle compagnie telefoniche.

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Le compagnie telefoniche: Robin Hood al contrario

Se il celebre personaggio delle saghe britanniche rubava ai ricchi per dare ai poveri, gli operatori telefonici oggi fanno l’esatto contrario, ovviamente i “poveri” sono gli utenti mentre i “ricchi”, nemmeno a dirlo sono loro!

Il sistema semplice e quasi banale che assicura alle compagnie telefoniche ingenti guadagni è articolato in due principali aspetti:

  • Addebitare illegittimamente piccole somme ad una moltitudine di utenti;
  • Rendere difficoltoso, complesso ed antieconomico per ognuno di questi far valere le proprie ragioni.

 

Il gioco è fatto! Il risultato sono Milioni di euro di guadagni indebiti senza, praticamente alcun rischio.

Un esempio le due recentissime sanzioni del 4 febbraio 2021 comminate dall’Agcom a Windtre (delibera 32/21/CONS) e a Vodafone (delibera 31/21/CONS) per la violazione dell’articolo 70, commi 1 e 4, del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259.

Vodafone, sanzionata per 522mila euro, aveva introdotto indebitamente un costo fisso mensile, pari a 5 euro, su SIM dati a consumo a decorrere dal 14 luglio 2019, mentre Windtre, sanzionata per 696mila euro, aveva introdotto indebitamente un costo fisso mensile, pari a 4 euro, su SIM a consumo a decorrere dal 20 settembre e 5 ottobre 2020.

Orbene, viene da chiedersi, al netto di tali sanzioni, quanto hanno guadagnato le due compagnie telefoniche? Molto, ma molto di più!

Inoltre quanti di quegli utenti a cui sono stati illegittimamente addebitati questi costi fissi hanno poi agito per il rimborso?

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Il rischio calcolato delle compagnie telefoniche

Quando parliamo di “rischio” ci riferiamo a quello economico, l’unico aspetto rilevante per gli operatori che di certo non si curano di etica professionale o di quant’altro ci si aspetterebbe.

Prima di attuare una pratica commerciale scorretta od aggressiva, infatti, gli operatori calcolano a quali rischi possono andare incontro e, poiché questi sono di molto inferiori al guadagno certo che ne ricaveranno, procedono senza indugi.

Tra questi rischi ci sono sicuramente le possibili sanzioni delle Autorità indipendenti, nella specie l’AGCOM e l’AGCM, che però, avendo dei limiti massimi imposti per legge, solitamente fanno il solletico ai fatturati delle major della telefonia.

Per tornare all’esempio precedente delle delibere Agcom 31/21/CONS e 32/21/CONS, ben si comprende il pressoché nullo effetto di deterrenza che possa comportare una tale sanzione a Windtre che ha realizzato un fatturato netto nell’esercizio di bilancio 2019/2020, pari a 4,854 mld di euro, ovvero a Vodafone che ha un fatturato netto nel medesimo esercizio di bilancio pari a 5,686 mld di euro.

Gli operatori, poi, sanno che la possibilità pressoché infinita di ricorrere al Tar ed al Consiglio di Stato, garantirà in pratica, se non l’inefficacia delle sanzioni, quantomeno solitamente una riduzione di queste (ad esempio si pensi all’annosa vicenda della fatturazione 28 giorni che ancora non ha visto un epilogo!).

Ulteriore “rischio calcolato” per le compagnie sarebbero le azioni dei singoli utenti per il rimborso o per il risarcimento dei danni, ma queste sanno bene che ciò, se non in pochissimi casi, non succede, sia per l’esiguità delle somme che per i costi e la complessità del procedimento necessario per ottenerle; in pratica restano “economicamente” impunite.

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