Per vocal o verbal ordering si intende l’acquisizione del consenso per la conclusione di un contratto attraverso la registrazione della chiamata telefonica e dell’approvazione a voce delle condizioni contrattuali. Con tale modalità spesso i contratti vengono attivati con inganno a danno di consumatori ignari o comunque non adeguatamente informati. Al contratto telefonico, poi, altrettanto spesso non segue l’invio della regolare documentazione cartacea. Tecniche commerciali aggressive sono sempre più utilizzate dalle compagnie elettriche, telefoniche e del gas. Stiamo assistendo, infatti, a un vero e proprio assalto nei confronti dei consumatori. In aumento i contratti mai richiesti con servizi attivati in modo subdolo o con promesse che molto spesso non corrispondono al vero.

dubbi sul vocal order
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Che cos’è il verbal o vocal order?

Il verbal order, consiste nella registrazione di una conversazione in cui si svolge una transazione economica. L’acquisizione del consenso e pertanto l’approvazione delle condizioni contrattuali da parte del compratore avvengono a voce e per telefono.

Lo scopo della registrazione è quello di tutelare entrambe le parti, ovvero il compratore e il venditore, sulla correttezza ed autenticità dell’ordine impartito, ma spesso capita che l’utente non sappia esattamente cosa ha sottoscritto, rimanendo vincolato a un servizio non propriamente desiderato.

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Inquadramento normativo del vocal order

Innanzitutto va richiamato il contenuto dell’articolo 51 del Codice del Consumo (rubricato come “Requisiti formali per i contratti a distanza”) che, dopo aver chiarito che se il venditore telefona al consumatore al fine di concludere un contratto a distanza, all’inizio della conversazione con il consumatore deve rivelare la sua identità e, ove applicabile, l’identità della persona per conto della quale effettua la telefonata, nonché lo scopo commerciale della chiamata e l’informativa relativa all’eventuale utilizzo del registro delle opposizioni (se il numero chiamato è stato estratto dall’elenco telefonico), espressamente al comma 6 prevede: “Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista deve confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto; in tali casi il documento informatico può essere sottoscritto con firma elettronica ai sensi dell’articolo 21 del decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, e successive modificazioni. Dette conferme possono essere effettuate, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole”.

La definizione di “supporto durevole” è contenuta nell’articolo 45 lettera l del Codice del Consumo dove viene precisato che è “ogni strumento che permetta al consumatore o al professionista di conservare le informazioni che gli sono personalmente indirizzate in modo da potervi accedere in futuro per un periodo di tempo adeguato alle finalità cui esse sono destinate e che permetta la riproduzione identica delle informazioni memorizzate”.

Oltre al tenore letterale dell’art. 45, lettera l), del Codice del Consumo, rileva ai fini dell’individuazione della nozione di supporto durevole anche il contenuto del considerando 23 della direttiva 2011/83/UE che, oltre a contenere alcune esemplificazioni di tale strumento, specifica: “I supporti durevoli dovrebbero permettere al consumatore di conservare le informazioni per il tempo ritenuto necessario ai fini della protezione dei suoi interessi derivanti dalla relazione con il professionista”.

In questo ambito, tenuto conto della specifica natura della vendita telefonica e della peculiarità del canale di comunicazione a distanza utilizzato per presentare l’offerta, si deve intendere che la registrazione vocale della telefonata abbia le caratteristiche proprie del “supporto durevole” previsto dalla normativa vigente;

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Garante per la Protezione dei Dati Personali e vocal order

Il Garante Privacy ha sancito, con provvedimento 08.07.2009 (in Bollettino n. 10 del luglio 2009 – in garanteprivacy.it), che la registrazione di un colloquio telefonico che comporta l´attivazione di un nuovo servizio commerciale deve essere resa disponibile all'interessato che ne faccia richiesta: non è sufficiente che l'azienda gli fornisca la trascrizione dei contenuti della conversazione.

Il provvedimento accoglie il ricorso di un consumatore che contestava l´attivazione di un contratto da parte di un gestore telefonico attraverso la prassi del "verbal ordering", ovvero la chiamata con la quale avrebbe aderito ad una proposta commerciale. Il ricorrente aveva chiesto alla società telefonica una copia della registrazione del colloquio. Il gestore aveva fornito all´interessato solo una sintesi scritta dei contenuti di quella telefonata. Insoddisfatto del riscontro ottenuto l´utente si era rivolto all´Autorità

Ivi il Garante, nel dare ragione al ricorrente, ha precisato che anche suoni ed immagini costituiscono dati personali rispetto ai quali gli interessati possono far valere i diritti loro riconosciuti dalla normativa in materia di privacy. Il diritto di accesso ai dati personali contenuti nel "verbal ordering" non può, dunque, ritenersi pienamente soddisfatto dalla trasposizione fornita dall´azienda, in quanto solo la registrazione consente di accedere al dato vocale. L´Autorità ha quindi ordinato al gestore di mettere a disposizione del ricorrente la registrazione del colloquio telefonico;

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Antitrust e vocal order

Per l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), la mera registrazione della telefonata che contiene le due dichiarazioni confermative non appare idonea ad integrare la nozione di supporto durevole di cui all’art. 45, lettera l), del Codice del Consumo “nella misura in cui la società non ha previsto di mettere nella piena disponibilità del consumatore il supporto ove è memorizzata la registrazione telefonica in modo che questi possa conservarla e riprodurla in futuro” (cfr ex pluribus PS9880 - Fastweb-procedure di teleselling Provvedimento n. 25755; PS9881 - Vodafone-procedure di teleselling Provvedimento n. 25756; PS9982 - Telecom procedure di teleselling Provvedimento n. 25757 – in agcm.it);

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Dubbi sul vocal order fatto? Ma cosa ho accettato?

La telefonata si chiude e l’utente viene sommerso da mille perplessità: cosa ho sottoscritto nello specifico? A cosa ho detto di “sì”? Ma ho concluso un contratto oppure no? Quale vincolo contrattuale ho accettato? Mi avevano avvisato di queste spese?

Non disperare, il contratto stipulato tramite vocal order, per essere realmente valido deve essere proposto successivamente in forma scritta dalla Compagnia Telefonica e quindi controfirmato dal cliente.

Nonostante le condizioni commerciali possano essere attive fin da un momento precedente al ricevimento cartaceo (in maniera non sempre regolare), hai quindi la possibilità di recedere per legge entro 14 giorni senza dover dare alcuna spiegazione (cd diritto di ripensamento).

La vendita a distanza è il contratto per la cui promozione e conclusione il venditore utilizza esclusivamente una o più tecniche di comunicazione a distanza quali la vendita per corrispondenza, attraverso la televisione, per fax, telefono o internet.

Nel caso di specie, in cui venditore e consumatore non entrano in contatto personalmente, ma si relazionano a distanza, trova applicazione l’articolo 51, comma 6 del Codice del consumo, come modificato dal d. lgs. 21 febbraio 2014 n. 21, rubricato “Requisiti formali per i contratti a distanza”. La norma testualmente recita: “Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista deve confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto”. Tale previsione comporta la necessità di ottenere la firma del consumatore o in ogni caso l’accettazione scritta dell’offerta affinché sorga il vincolo contrattuale a carico delle parti; in mancanza di questo requisito formale non può dirsi perfezionato il contratto.

Ciò equivale a dire che il contratto non può essere concluso con la sola registrazione telefonica, nel corso della quale il consumatore riceve verbalmente l'offerta e la accetta, ma è necessario che all’offerta telefonica segua l’invio al consumatore della proposta scritta di contratto e l’accettazione scritta del consumatore. In altre parole, ai fini della validità del contratto è essenziale che pervenga alla compagnia telefonica il contratto cartaceo recante la firma dell'utente.

Si tratta, di una norma dal contenuto molto chiaro che si pone come argine all’assalto frequente, perpetrato nei confronti dei consumatori, da parte delle compagnie telefoniche che, in modo subdolo o con promesse che molto spesso non corrispondono poi al vero, attivano contratti mai richiesti.

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Quali sono gli adempimenti relativamente ai verbal order?

Gli adempienti differiscono in relazione alla figura del compratore:

  • quando il compratore è un professionista (c.c.d.d. vendite B2B) la legge tutela il compratore professionista in maniera più blanda. Alla vendita si applicano gli adempimenti previsti dal Codice Civile, dal D.lgs. n. 59/2010 di recepimento della direttiva 26/123/CE relativa ai servizi nel mercato interno, il D.lgs. n. 70/2003 che ha recepito la direttiva n. 2000/21/CE sul commercio elettronico, etc.;
  • quando il compratore è un consumatore, ovvero una persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta, (c.c.d.d. vendite B2C), oltre agli adempimenti sopra detti, è doveroso per il venditore adempiere anche ad ulteriori requisiti formali previsti dal Codice del consumo (lgs. n. 206/2005 e s.m.i. da ultimo modificato dal D.lgs. n. 21/2014).
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Ho diritto ad ottenere la registrazione del verbal order?

La registrazione telefonica che comporta l’attivazione di un nuovo servizio commerciale deve essere resa disponibile all’interessato che ne faccia richiesta: non è sufficiente che l’azienda gli fornisca la trascrizione dei contenuti della conversazione.

Lo ha stabilito il Garante della Privacy nel Luglio 2009 (doc. web n. 1638561) accogliendo il ricorso di un consumatore che contestava l’attivazione di un contratto da parte di un gestore telefonico attraverso la prassi del verbal ordering, ovvero la chiamata con la quale avrebbe aderito ad una proposta commerciale.

Il ricorrente aveva chiesto alla società telefonica una copia della registrazione del colloquio e il gestore aveva fornito all’interessato solo una sintesi scritta dei contenuti di quella telefonata. Insoddisfatto del riscontro ottenuto l’utente si era rivolto all’Autorità.

Nel dare ragione al ricorrente, il Garante ha precisato che anche suoni e immagini costituiscono dati personali rispetto ai quali gli interessati possono far valere i diritti loro riconosciuti dalla normativa in materia di privacy.

Il diritto di accesso ai dati personali contenuti nel verbal ordering non può, dunque, ritenersi pienamente soddisfatto dalla trasposizione fornita dall’azienda, in quanto solo la registrazione consente di accedere al dato vocale.

L’Autorità ha quindi ordinato al gestore di mettere a disposizione del ricorrente la registrazione del colloquio telefonico.

“Tutelare i propri diritti – ha dichiarato il relatore Giuseppe Fortunato – significa anche essere garantito rispetto alle proprie parole dette che restano proprie anche se in possesso altrui”.

Il principio enunciato dal Garante non è solo applicabile nel caso in cui il rapporto intercorra tra Compagnia telefonica e consumatore, ma anche nel caso in cui parte del contratto sia un libero professionista o Pmi.

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