Gli operatori sono tenuti ad erogare i servizi in modo regolare, continuo e senza interruzioni.
Possono tuttavia verificarsi delle eccezioni, per esempio nei casi di interventi di manutenzione oppure di guasti.
Se, per cause imputabili all’operatore, la riparazione è effettuata con ritardo rispetto ai tempi previsti, l’utente ha diritto agli indennizzi indicati nella Carta dei servizi e potrà comunque richiedere l’eventuale maggior danno subito.
Indice dei contenuti
- L’operatore può effettuare interventi di manutenzione che interrompono il servizio?
- In caso di guasti e malfunzionamenti a chi ci si può rivolgere?
- L’intervento di riparazione è gratuito?
- Si può sapere quando il guasto sarà riparato?
- Che tutele esistono se il guasto non viene riparato nei tempi previsti?
- Gli indennizzo dovuti per malfunzionamento dei servizi telefonici
L’operatore può effettuare interventi di manutenzione che interrompono il servizio?
L’operatore può effettuare interventi che comportano l’interruzione del servizio.
In questi casi, comunque, l’operatore deve informare l’utente in anticipo e con mezzi adeguati degli interventi programmati, con specifica indicazione della durata presumibile dell’interruzione e del punto di contatto, facilmente accessibile, per ottenere assistenza e più dettagliate notizie. Vai all’indice
In caso di guasti e malfunzionamenti a chi ci si può rivolgere?
In caso di guasti malfunzionamenti ci si può rivolgere al servizio di assistenza telefonico, che tutti gli operatori sono tenuti ad assicurare anche nelle ore pomeridiane, il cui numero deve essere indicato nel contratto e nella documentazione di fatturazione.
Se si tratta di un servizio prepagato, l’informazione sul numero di assistenza deve essere assicurata all’utente in forma scritta all’atto dell’adesione al servizio.
Le stesse segnalazioni possono essere inoltrate via posta o fax, ma generalmente gli utenti preferiscono utilizzare il telefono perché è più veloce.
La segnalazione inoltrata sul malfunzionamento deve essere tracciabile.Vai all’indice
L’intervento di riparazione è gratuito?
Gli interventi di riparazione sono generalmente gratuiti, salvo il caso in cui il guasto sia imputabile direttamente o indirettamente al Cliente oppure riguardi un bene strumentale al servizio (per esempio il decoder) di proprietà dell’utente.Vai all’indice
Si può sapere quando il guasto sarà riparato?
Per sapere in quanto tempo il guasto sarà riparato si possono controllare sulla Carta dei servizi gli obiettivi di qualità fissati dall’operatore per l’indicatore Tempo di riparazione dei malfunzionamenti.
In ogni caso, poi, se l’intervento deve essere fatto presso l’abitazione o l’ufficio, l’operatore ne deve concordare la data e l’orario con l’intestatario del contratto ed il tecnico incaricato deve essere munito di apposito tesserino di riconoscimento.Vai all’indice
Che tutele esistono se il guasto non viene riparato nei tempi previsti?
Se, per cause imputabili all’operatore, la riparazione è effettuata con ritardo rispetto ai tempi previsti, l’utente ha diritto agli indennizzi indicati nella Carta dei servizi e potrà comunque richiedere l’eventuale maggior danno subito.Vai all’indice
Gli indennizzo dovuti per malfunzionamento dei servizi telefonici
È utile sapere che in caso di malfunzionamento del servizio l’operatore “sarebbe” tenuto a corrispondere all’utente una compensazione economica secondo le disposizioni del Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche emanato dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) con la delibera n. 347/18/CONS.
Il condizionale è d’obbligo perché gli operatori, pur essendovi tenuti, si trincerano dietro mille scuse e falsi tecnicismi pur di non riconoscere all’utente alcunché, salvo non vengano costretti a farlo con azioni mirate! Nella nostra esperienza fatta su migliaia di casi, infatti, NON è mai accaduto che un operatore abbia spontaneamente riconosciuto all’utente quanto spettante a seguito di un disservizio (sic!).
Ebbene, in caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici, imputabili all’operatore, sarà dovuto un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio*, pari a euro 6 per ogni giorno d’interruzione.
Nel caso di irregolare o discontinua erogazione del servizio, imputabile all’operatore, che non comporti la completa interruzione del servizio, o di mancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi di ciascun operatore, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio* pari a euro 3 per ogni giorno di malfunzionamento.
*ATTENZIONE: per “servizi accessori” s’intendono quei servizi di comunicazione elettronica aggiuntivi rispetto a quelli di accesso alla rete di comunicazione, pertanto, ad esempio, il servizio VOCE ed il servizio di CONNESSIONE DATI sono due servizi distinti.
Se il malfunzionamento è dovuto al ritardo nella riparazione del guasto, imputabile all’operatore, l’indennizzo è applicabile all’intero periodo intercorrente tra la proposizione del reclamo e l’effettivo ripristino della funzionalità del servizio.
Nel caso di servizi accessori è applicato per ogni giorno di malfunzionamento l’importo di euro 2,50 fino a un massimo di euro 300 per ciascun servizio accessorio.
Se il ritardo riguarda esclusivamente servizi gratuiti si applica l’importo di euro 1 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di euro 100 per ciascun servizio.
Nelle ipotesi di malfunzionamento conseguenti a eventi eccezionali o calamità naturali, l’operatore è considerato responsabile ai fini della corresponsione degli indennizzi qualora non dimostri di aver ripristinato la funzionalità del servizio nel tempo strettamente necessario, tenuto conto degli interventi tecnici dovuti e delle condizioni di sicurezza dei luoghi interessati da tali interventi. Ai fini del calcolo degli indennizzi si considera esclusivamente il periodo successivo a quello degli interventi tecnici dovuti, fino al ripristino della effettiva funzionalità del servizio.
Inoltre, poiché presumibilmente il danno subito da un imprenditore è mediamente maggiore rispetto ad un utente privato, l’AGCOM ha stabilito che se l’utenza interessata dal disservizio è un’utenza affari, gli importi indicati a titolo di indennizzo ed i limiti corrispondenti sono applicati in misura pari al doppio.
Nei casi di servizi forniti su banda ultra-larga (ovvero con capacità di trasmissione superiore a 30 Mbit/s), con riferimento al servizio di accesso a internet l’indennizzo è aumentato di un terzo passando ad euro 8 ovvero euro 16 per ogni giorno di disservizio,rispettivamente per utenza privata o business.
Per i servizi di televisione a pagamento, in caso di interruzione o malfunzionamento del servizio per motivi tecnici, si applica l’indennizzo in misura di euro 3 per ogni giorno di ritardo, fatto salvo quanto stabilito per le utenze business.
Infine, nel caso in cui l’utente, a seguito del disservizio, abbia subito un danno maggiore rispetto agli indennizzi stabiliti dall’AGCOM (si pensi ad esempio ad un’impresa che abbia perso delle commesse), resta salva la possibilità di agire in sede giurisdizionale per il riconoscimento e risarcimento del maggior danno.
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fonte agcom
