Quando un utente decide di stipulare un contratto via telefono (di solito perché viene contattato dal Contact Center di un operatore) nella prassi l’accordo s’intende concluso direttamente al telefono con lo scambio del consenso tra le parti. Ma è proprio così?!
Nel settore delle comunicazioni elettroniche moltissimi contratti vengono stipulati a distanza, principalmente via telefono o via Internet, con la conseguenza che, in questi casi, la disciplina contrattuale è integrata dalle norme del Codice del Consumo.
Per i contratti a distanza nel settore delle comunicazioni elettroniche, infatti, l’AGCOM ha esteso gli obblighi informativi previsti dal Codice del Consumo a tutte le categorie di utenti (consumatori e business). Vediamo quali.

call center contratto telefonico a distanza
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Quali informazioni devono essere fornite all’utente prima di concludere un contratto a distanza nel settore delle comunicazioni elettroniche?

Prima della conclusione di un contratto a distanza, l’utente deve ricevere le informazioni di seguito indicate e deve anche conoscere se ci sono eventuali restrizioni o modifiche del servizio di natura tecnica o economica che possano derivare dalla conclusione del contratto:

  •  identità del professionista;
  •  caratteristiche essenziali del bene o del servizio; 
  •  prezzo del bene o del servizio, comprese tutte le tasse e le imposte; 
  •  spese di consegna, se previste; 
  •  modalità del pagamento, per qualsiasi prestazione resa nel contratto; 
  •  esistenza o meno del diritto di recesso;
  •  modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso; 
  •  eventuali costi della telefonata per concludere il contratto;
  •  durata della validità dell'offerta e del prezzo; 
  •  durata minima del contratto.
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Come devono essere fornite le informazioni?

Le informazioni devono naturalmente essere fornite in applicazione dei principi di trasparenza già illustrati.

Considerato che le parti si relazionano a distanza, le norme impongono anche che lo scopo commerciale del contatto sia inequivocabile, che siano osservati i principi di buona fede e lealtà in materia di transazioni commerciali (in un’ottica di consumatori particolarmente vulnerabili).

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Si può conoscere l’identità dell’addetto con il quale si ha il contatto?

L’identità dell’addetto deve essere nota.

Le norme prevedono infatti che in caso di proposta di servizi tramite il mezzo del telefono, all’inizio di ogni conversazione devono essere date le informazioni sull’operatore e anche il nome e il cognome dell’addetto con cui si parla, evidenziando lo scopo commerciale della conversazione.

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Come si conclude il contratto via telefono?

Quando un utente decide di stipulare un contratto via telefono (di solito perché viene contattato dal Contact Center di un operatore) nella prassi l’accordo s’intende concluso direttamente al telefono con lo scambio del consenso tra le parti. Ma è proprio così?

Una volta concluso l’accordo, all’utente deve essere dato il numero identificativo della pratica e i recapiti a cui rivolgersi per ulteriori informazioni.

La vendita a distanza è il contratto per la cui promozione e conclusione il venditore utilizza esclusivamente una o più tecniche di comunicazione a distanza quali la vendita per corrispondenza, attraverso la televisione, per fax, telefono o internet.

Nel caso di specie, in cui venditore e consumatore non entrano in contatto personalmente, ma si relazionano a distanza, trova applicazione l’articolo 51, comma 6 del Codice del consumo, come modificato dal d. lgs. 21 febbraio 2014 n. 21, rubricato “Requisiti formali per i contratti a distanza”. La norma testualmente recita: “Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista deve confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto”. Tale previsione comporta la necessità di ottenere la firma del consumatore o in ogni caso l’accettazione scritta dell’offerta affinché sorga il vincolo contrattuale a carico delle parti; in mancanza di questo requisito formale non può dirsi perfezionato il contratto.

Ciò equivale a dire che il contratto, al di là di quello che avviene nella prassi, non può essere concluso con la sola registrazione telefonica, nel corso della quale il consumatore riceve verbalmente l'offerta e la accetta, ma è necessario che all’offerta telefonica segua l’invio al consumatore della proposta scritta di contratto e l’accettazione scritta del consumatore. In altre parole, ai fini della validità del contratto è essenziale che pervenga alla compagnia telefonica il contratto cartaceo recante la firma dell'utente.

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Come si può provare l’esistenza di un contratto concluso via telefono?

Molto spesso si è posto il problema della dimostrazione dell’accordo, dei suoi contenuti e della reale volontà dell’utente di aderire alla proposta dell’operatore.

Naturalmente, come per ogni contratto, la prova del contratto telefonico può risultare da un modulo o da un documento contrattuale recante la data e l’ora dell’accordo e la sottoscrizione del titolare dell’utenza.

Normalmente, infatti, gli operatori, dopo l’accordo telefonico, spediscono a casa il contratto chiedendo la restituzione di una copia firmata.

L’AGCOM, con le proprie norme, ha preteso la registrazione dell’accordo telefonico (ai fini della prova sulla esistenza del contratto). (Delibera n. 664/06/CONS, art. 2, comma 5)

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La registrazione dell’accordo telefonico

Le norme dell’AGCOM prevedono che il consenso informato dell’utente possa risultare dalla registrazione integrale della telefonata c.d. (vocal o verbal order) purché, comunque, al più tardi all’attivazione del servizio, l’operatore invii all’utente un così detto “modulo di conferma” che deve contenere tutte le informazioni sopra indicate, le informazioni sul diritto di recesso e su come opporsi alla fornitura nel caso in cui il servizio non sia stato richiesto.

fonte Agcom

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