L'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) è un'autorità indipendente che svolge una funzione di regolazione del mercato delle telecomunicazioni. Vigila sulla correttezza delle competizioni degli operatori sul mercato, sulle tariffe, sulla qualità dei servizi.

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Cosa è l'Agcom, l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni

L'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) è un'autorità indipendente, istituita dalla legge 249 del 1997,che svolge una funzione di regolazione del mercato delle telecomunicazioni. L'Agcom, in pratica, deve vigilare sulla correttezza delle competizioni degli operatori sul mercato, sulle tariffe, sulla qualità dei servizi. Inoltre, deve tutelare il pluralismo e le libertà dei cittadini in materia di comunicazione.

Gli operatori Internet e di telefonia italiani non brillano per correttezza, almeno stando ai dati divulgati dall'AGCOM. La cronaca quotidiana ci racconta di sanzioni continue e rimodulazioni tariffarie che nascondono sempre qualche sorpresa in caso di cessazione contrattuale.

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L’attività di vigilanza e sanzione a tutela dell’utenza da parte dell'Autorità Garante 

La vigilanza dell’Autorità sul rispetto della normativa di settore è svolta attraverso l’attività di indagine d’ufficio e l’impulso delle denunce dei consumatori.

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Denunce per fattispecie oggetto della segnalazione

Oggetto della segnalazione

n.

% sul totale

passaggio ad altro operatore 

397

13,3%

addebito di costi non giustificati per la cessazione del contratto

576

19,3%

mancata esecuzione di recesso/disattivazione

277

9,3%

modifica di piani tariffari e condizioni contrattuali

341

11,4%

addebito per servizi premium (giochi, loghi, suonerie, ecc.)

84

2,8%

attivazione di servizi di comunicazione elettronica non richiesti (telefonia, internet, pay tv)

171

5,7%

sospensione o disattivazione di servizi

391

13,1%

addebiti per traffico extra-soglia senza preavviso o in presenza di blocco

25

0,8%

trasparenza delle informazioni (contrattuali, siti web e punti vendita)

187

6,3%

trasparenza della fatturazione

93

3,1%

servizi di assistenza clienti (call center, app, area clienti web)

120

4,0%

roaming internazionale (traffico voce e dati dall’estero)

17

0,6%

elenchi telefonici

10

0,3%

mancata risposta al reclamo

242

8,1%

inottemperanza a provvedimenti temporanei (GU5) o a provvedimenti di definizione di controversie

60

2,0%

 TOTALE

2.991

 

 

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I principali problemi tra gli operatori telefonici e i consumatori

I dati ricavabili dalla Relazione annuale 2019 evidenziano quattro principali aree di criticità nei rapporti tra utenti e operatori che, nel loro insieme, sono responsabili di più della metà delle lamentele dei consumatori: 

  • addebito di costi non giustificati per la cessazione del contratto (19%), 

  • passaggio ad altro operatore (13%), 

  • sospensione o disattivazione dei servizi (13%) 

  • modifica piani tariffari e condizioni contrattuali (11%). 

Rispetto ai costi non giustificati per la cessazione del contratto, divenuti il principale motivo di insoddisfazione lamentato dai consumatori, l’Autorità ha tratto impulso dalle segnalazioni degli utenti e ha adottato, con delibera n. 487/18/CONS, le “Linee guida sulle modalità di dismissione e trasferimento dell’utenza nei contratti di adesione”, un provvedimento di carattere generale volto ad eliminare gli abusi e a guidare l’azione di vigilanza. 

I numerosi interventi dell’Autorità in occasione delle modifiche unilaterali delle condizioni contrattuali hanno fatto sì che la rimodulazione dei piani tariffari non costituisca più la maggiore area di criticità, sebbene continui a occupare una posizione di rilievo nelle denunce degli utenti. Da segnalare una riduzione delle denunce relative all’attivazione non richiesta di servizi a pagamento, casistica su cui l’Autorità ha avviato da un anno uno specifico monitoraggio. 

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Vigilanza sugli obblighi sulla trasparenza tariffaria

Nel corso dell’anno 2019, l’Autorità ha svolto un’intensa attività di vigilanza in merito al rispetto da parte degli operatori di comunicazioni elettroniche degli obblighi di trasparenza tariffaria sui propri siti web nonché sull’attuazione delle disposizioni introdotte dalla legge n. 124/2017 (Legge annuale per il mercato e la concorrenza) in materia di modalità con le quali esercitare il diritto di recesso. In particolare, sono stati sottoposti a verifica 37 operatori di telefonia e pay tv circa il rispetto dell’obbligo di adottare procedure semplici e di immediata attivazione per consentire agli utenti di esercitare il recesso, che dovrà avvenire, come stabilito dalla legge, nelle medesime forme utilizzabili al momento dell’attivazione o della conclusione del contratto e comunque per via telematica. Attraverso richiami e diffide si è oggi pervenuti a un sostanziale adeguamento alla richiamata normativa, fatti salvi alcuni aspetti per i quali sono stati avviati mirati procedimenti sanzionatori. 

L’azione di vigilanza ha riguardato anche l’avvio, da parte di un operatore, della proposta di soluzione di compensazione alternativa alla restituzione dei giorni erosi dalla illegittima anticipazione a ventotto giorni della fatturazione delle offerte di telefonia fissa. In particolare, la soluzione alternativa deve essere espressamente scelta dagli utenti – attraverso un consenso esplicito reso in modalità opt-in – dopo aver fornito un’informativa chiara e completa circa il fatto che tale scelta determina la rinuncia alla restituzione dei giorni erosi. 

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Attività sanzionatoria dell'Autorità Garante Agcom

Con riferimento all’attività sanzionatoria svolta nel periodo di riferimento, l’Autorità ha avviato, anche in base ad una trattazione unitaria e aggregata delle fattispecie analoghe, 16 nuovi procedimenti sanzionatori per violazione di norme a tutela dei consumatori/utenti, portando a termine 20 procedimenti, di cui 11 avviati nel corso del precedente periodo di riferimento. Di tali procedimenti, 19 si sono si sono conclusi con l’adozione di provvedimenti di ordinanza-ingiunzione e 1 con un provvedimento di archiviazione. 

L’irrogazione di sanzioni amministrative pecuniarie ha avuto ad oggetto la violazione, in particolare, delle disposizioni in materia di: 

  • cadenza della fatturazione; 

  • roaming internazionale all’interno dell’Unione europea; 

  • obblighi di trasparenza e completezza delle informazioni contrattuali;

  • diritto di recesso senza costi in caso di modifiche contrattuali;

  • costi extra-soglia.

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Gli strumenti della autorità garante per le comunicazioni, la diffida e la sanzione

In generale, è stato intensificato ulteriormente lo strumento della diffida, al fine di prevenire la realizzazione della lesione degli interessi degli utenti. In alcuni casi è stato necessario sanzionare l’operatore per inottemperanza. Il totale degli importi irrogati a titolo di sanzione è stato pari a euro 6.990.000.

L’attività sanzionatoria ha avuto ancora ad oggetto la cadenza di fatturazione: da una parte, attraverso l’adozione di provvedimenti di ordinanza ingiunzione nei confronti degli operatori TIM S.p.A., Vodafone Italia S.p.A. e Fastweb S.p.A., dall’altra, si è provveduto a verificare l’ottemperanza alle diffide impartite dall’Autorità alle società TIM S.p.A., Vodafone Italia S.p.A., Fastweb S.p.A., Wind Tre S.p.A. e SKY Italia S.p.A. 

Particolare attenzione è stata rivolta anche ai costi addebitati in caso di esercizio del diritto di recesso a fronte di una modifica unilaterale del contratto. L ’Autorità è intervenuta aprendo procedimenti sanzionatori in diversi casi, ivi compresi quelli in cui al recesso dell’utente seguiva la richiesta da parte dell’operatore di costi riferibili ai modem o all’attivazione. È da segnalare, inoltre, l’istruttoria concernente il contenuto delle offerte commercializzate dalla società SKY Italia S.r.l. per la visione delle partite della stagione calcistica 2018/2019. A tale proposito, l’Autorità ha esaminato la variazione della composizione del pacchetto denominato “SKY Calcio”, concludendo che la condotta dell’operatore fosse ascrivibile a un esercizio di ius variandi, ai sensi dell’art. 70, comma 4, del Codice delle comunicazioni elettroniche. Per tali motivi, l’Autorità, con la delibera n. 488/18/CONS, ha adottato un provvedimento di diffida per condotta non conforme alla normativa di settore, ordinando alla predetta società di provvedere a informare, con le modalità di cui all’art. 6, comma 5, dell’allegato A, alla delibera n. 519/15/CONS, tutti gli utenti interessati dell’intervenuta modifica del citato pacchetto e del conseguente diritto di recedere senza costi di disattivazione né penali, anche in caso di offerte promozionali. Poiché l’operatore non ha ottemperato a quanto prescritto, è stato avviato il relativo procedimento sanzionatorio. 

Infine, a seguito all’attività di vigilanza sulla conformità dei siti web aziendali alle prescrizioni recate dall’art. 4 della delibera n. 252/16/CONS in materia di trasparenza tariffaria, sono state irrogate delle sanzioni amministrative pecuniarie agli operatori TIM S.p.A., Vodafone Italia S.p.A., Wind Tre S.p.A. e Fastweb S.p.A. In particolare, dall’esame delle informazioni pubblicate nelle sezioni dei siti web dedicate alla “Trasparenza tariffaria” delle offerte di telefonia fissa e mobile, sono emerse diverse carenze informative circa l’esatta illustrazione dei costi di attivazione, disattivazione e recesso, nonché delle relative modalità di calcolo degli stessi e di tutti gli elementi che li compongono.

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