Nel settore delle comunicazioni elettroniche si sono spesso verificati casi in cui l’utente ha lamentato l’attivazione, o la disattivazione, di un servizio senza averne mai fatto richiesta. Per questi motivi, le norme pongono una particolare attenzione alla soluzione di questo tipo di problematiche. Dalla storica sentenza dell’Antitrust del gennaio 2015, quando l’Autorità ha sanzionato con una multa esemplare da 1,7 milioni di euro Telecom Italia e H3G e di 800mila euro Wind, per servizi attivati ma non richiesti, non si sono però visti grandi passi avanti nella tutela degli utenti. Le risposte alle domande degli utenti: i diritti  e gli indennizzi previsti.

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L’operatore può attivare un servizio se l’utente non lo chiede o se non lo vieta espressamente?

L’operatore NON può mai attivare servizi che l’utente non ha chiesto.

Infatti è vietata la fornitura di servizi, anche solo supplementari, non richiesti espressamente dall'utente e, in ogni caso, la mancata risposta ad una offerta non deve essere intesa come consenso alla fornitura.

In altre parole, quindi, il silenzio dell’utente non è significativo.

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Cosa si può fare se è stato attivato un servizio non richiesto?

Nel caso in cui sia attivato un servizio non richiesto, ci si può opporre alla fornitura con qualsiasi mezzo (quindi per esempio tramite call center, posta elettronica, lettera o fax) e in ogni tempo, dunque a prescindere dalla data in cui il servizio non richiesto è stato attivato e dai termini per esercitare il diritto di recesso.

Si può pretendere, inoltre, il ripristino della situazione precedente.

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Si deve pagare qualcosa in caso di attivazione di servizi non richiesti?

In caso di attivazione di servizi non richiesti, agli utenti non può essere richiesta alcuna spesa o prestazione e l’operatore deve ripristinare la situazione precedente sopportando anche tutti i costi.

Le stesse regole valgono anche nel caso di disattivazione non richiesta di servizi.

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In caso di controversia con l’operatore come si può provare di non aver richiesto il servizio?

In caso di controversia si può dimostrare con ogni mezzo di non aver mai concluso il contratto, mentre l’operatore può dare prova della conclusione del contratto solamente allegando il documento sottoscritto oppure producendo la registrazione integrale della telefonata, durante la quale deve aver rispettato tutti gli obblighi informativi.

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Indennizzi per attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti

Nelle ipotesi di attivazione di servizi non richiesti gli operatori “sarebbero” tenuti a corrispondere a corrispondere all'utente una compensazione economica secondo le disposizioni del Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche emanato dall'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) con la delibera n. 347/18/CONS.

Abbiamo usato il condizionale perché gli operatori, pur essendovi tenuti, si trincerano dietro mille scuse e falsi tecnicismi pur di non riconoscere all'utente alcunché, salvo non vengano costretti a farlo!

Chi ha cercato di contattare il proprio operatore, per spiegazioni ed eventuali rimborsi, il più delle volte ha incontrato un muro di gomma. "Non dipende da noi, il servizio è di altri". Persino: “i soldi non vanno a noi", quando invece dietro queste attività c'è un business che coinvolge tanti soggetti, operatori compresi, come hanno ricostruito le due autorità Antitrust e Agcom.

In tali casi, fatto salvo il diritto degli utenti di non pagare alcun corrispettivo per tali servizi o di ottenere lo storno o il ricalcolo degli addebiti fatturati, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo pari a euro 5 per ogni giorno di attivazione.

Nei casi di servizi accessori o di profili tariffari non richiesti, l’indennizzo è applicato in misura pari a euro 2,50 per ogni giorno di attivazione.

Nel caso di fornitura non richiesta di apparecchiature terminali o di SIM si applica un indennizzo forfettario di euro 25 per ogni apparecchiatura o SIM.

*ATTENZIONE: per “servizi accessori” s’intendono quei servizi di comunicazione elettronica aggiuntivi rispetto a quelli di accesso alla rete di comunicazione, pertanto, ad esempio, il servizio VOCE ed il servizio di CONNESSIONE DATI sono due servizi distinti.

Infine, nel caso in cui l’utente, a seguito del disservizio, abbia subito un danno maggiore rispetto agli indennizzi stabiliti dall'AGCOM (si pensi ad esempio ad un’impresa che abbia perso delle commesse), resta salva la possibilità di agire in sede giurisdizionale per il riconoscimento e risarcimento del maggior danno.

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