Controversie tra utenti e operatori delle comunicazioni: l'utente se ha subito un disservizio telefonico ed intende agire in giudizio, ad esempio per il ristoro del danno subito a seguito della condotta inadempiente dell'operatore telefonico,  ha l'obbligo di esperire un  tentativo di conciliazione, procedura extragiudiziale in cui le parti, aiutate da un soggetto terzo, il Conciliatore, tentano in modo amichevole di trovare una soluzione bonaria della lite. Come si svolge il tentativo di conciliazione nelle TLC? Cos'è la procedura di definizione Agcom? Il tentativo di conciliazione deve necessariamente precedere l'azione in giudizio?

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Controversie tra utenti e operatori delle comunicazioni

Nel contenzioso tra utenti e operatori l'utente, prima di poter agire in giudizio, ha l'obbligo di esperire un tentativo di conciliazione, procedura extragiudiziale in cui le parti, aiutate da un soggetto terzo, tentano in modo amichevole di trovare una soluzione bonaria della lite.

Attraverso la piattaforma online ConciliaWeb è possibile rivolgersi al Corecom per tentare di risolvere le controversie tra utenti e gestori dei servizi di telecomunicazioni (telefonia, internet, pay-tv, etc).

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Le procedure attivabili su ConciliaWeb 

  1. Tentativo obbligatorio di conciliazione

È possibile attivare questa procedura solo dopo aver inoltrato formale reclamo al proprio gestore;

  1. Definizione della controversia

È possibile attivare questa procedura nel caso in cui il tentativo di conciliazione abbia avuto esito negativo;

  1. Provvedimento temporaneo

È possibile richiedere il provvedimento temporaneo al fine di ottenere il ripristino urgente di una linea disattivata o non funzionante, esclusivamente in concomitanza con la presentazione di un'istanza di conciliazione o di definizione.

Le richieste di conciliazione, definizione e provvedimento temporaneo devono essere inoltrate tramite la piattaforma ConciliaWeb personalmente dall'utente, con l'eventuale assistenza di un legale o di un'associazione di tutela dei consumatori, ma l'account creato dovrà sempre riportare i dati anagrafici dell'intestatario del contratto oggetto della controversia.

Consulta il Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche

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Che cos'è l'Autorità AGCOM

L'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) è un'autorità indipendente , istituita dalla legge 249 del 1997,che svolge una funzione di regolazione del mercato delle telecomunicazioni. L'Agcom, in pratica, deve vigilare sulla correttezza delle competizioni degli operatori sul mercato, sulle tariffe, sulla qualità dei servizi. Inoltre, deve tutelare il pluralismo e le libertà dei cittadini in materia di comunicazione.

Gli operatori Internet e di telefonia italiani non brillano per correttezza, almeno stando ai dati divulgati dall'AGCOM. La cronaca quotidiana ci racconta di sanzioni continue e rimodulazioni tariffarie che nascondono sempre qualche sorpresa in caso di cessazione contrattuale.

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L’attività di vigilanza e sanzione a tutela dell’utenza svolta dall'Autorità

La vigilanza dell’Autorità sul rispetto della normativa di settore è svolta attraverso l’attività di indagine d’ufficio e l’impulso delle denunce dei consumatori.

Denunce per fattispecie oggetto della segnalazione 2019

Oggetto della segnalazione

n.

% sul totale

passaggio ad altro operatore

397

13,3%

addebito di costi non giustificati per la cessazione del contratto

576

19,3%

mancata esecuzione di recesso/disattivazione

277

9,3%

modifica di piani tariffari e condizioni contrattuali

341

11,4%

addebito per servizi premium (giochi, loghi, suonerie, ecc.)

84

2,8%

attivazione di servizi di comunicazione elettronica non richiesti (telefonia, internet, pay tv)

171

5,7%

sospensione o disattivazione di servizi

391

13,1%

addebiti per traffico extra-soglia senza preavviso o in presenza di blocco

25

0,8%

trasparenza delle informazioni (contrattuali, siti web e punti vendita)

187

6,3%

trasparenza della fatturazione

93

3,1%

servizi di assistenza clienti (call center, app, area clienti web)

120

4,0%

roaming internazionale (traffico voce e dati dall’estero)

17

0,6%

elenchi telefonici

10

0,3%

mancata risposta al reclamo

242

8,1%

inottemperanza a provvedimenti temporanei (GU5) o a provvedimenti di definizione di controversie

60

2,0%

 TOTALE

2.991

 

I dati ricavabili dalla Relazione annuale 2019 evidenziano quattro principali aree di criticità nei rapporti tra utenti e operatori che, nel loro insieme, sono responsabili di più della metà delle lamentele dei consumatori:

  • addebito di costi non giustificati per la cessazione del contratto (19%),
  • passaggio ad altro operatore (13%),
  • sospensione o disattivazione dei servizi (13%)
  • modifica piani tariffari e condizioni contrattuali (11%).

Rispetto ai costi non giustificati per la cessazione del contratto, divenuti il principale motivo di insoddisfazione lamentato dai consumatori, l’Autorità ha tratto impulso dalle segnalazioni degli utenti e ha adottato, con delibera n. 487/18/CONS, le “Linee guida sulle modalità di dismissione e trasferimento dell’utenza nei contratti di adesione”, un provvedimento di carattere generale volto ad eliminare gli abusi e a guidare l’azione di vigilanza.

I numerosi interventi dell’Autorità in occasione delle modifiche unilaterali delle condizioni contrattuali hanno fatto sì che la rimodulazione dei piani tariffari non costituisca più la maggiore area di criticità, sebbene continui a occupare una posizione di rilievo nelle denunce degli utenti. Da segnalare una riduzione delle denunce relative all’attivazione non richiesta di servizi a pagamento, casistica su cui l’Autorità ha avviato da un anno uno specifico monitoraggio.

Nel corso dell’anno 2019, l’Autorità ha svolto un’intensa attività di vigilanza in merito al rispetto da parte degli operatori di comunicazioni elettroniche degli obblighi di trasparenza tariffaria sui propri siti web nonché sull’attuazione delle disposizioni introdotte dalla legge n. 124/2017 (Legge annuale per il mercato e la concorrenza) in materia di modalità con le quali esercitare il diritto di recesso. In particolare, sono stati sottoposti a verifica 37 operatori di telefonia e pay tv circa il rispetto dell’obbligo di adottare procedure semplici e di immediata attivazione per consentire agli utenti di esercitare il recesso, che dovrà avvenire, come stabilito dalla legge, nelle medesime forme utilizzabili al momento dell’attivazione o della conclusione del contratto e comunque per via telematica. Attraverso richiami e diffide si è oggi pervenuti a un sostanziale adeguamento alla richiamata normativa, fatti salvi alcuni aspetti per i quali sono stati avviati mirati procedimenti sanzionatori.

L’azione di vigilanza ha riguardato anche l’avvio, da parte di un operatore, della proposta di soluzione di compensazione alternativa alla restituzione dei giorni erosi dalla illegittima anticipazione a ventotto giorni della fatturazione delle offerte di telefonia fissa. In particolare, la soluzione alternativa deve essere espressamente scelta dagli utenti – attraverso un consenso esplicito reso in modalità opt-in – dopo aver fornito un’informativa chiara e completa circa il fatto che tale scelta determina la rinuncia alla restituzione dei giorni erosi.

Con riferimento all’attività sanzionatoria svolta nel periodo di riferimento, l’Autorità ha avviato, anche in base ad una trattazione unitaria e aggregata delle fattispecie analoghe, 16 nuovi procedimenti sanzionatori per violazione di norme a tutela dei consumatori/utenti, portando a termine 20 procedimenti, di cui 11 avviati nel corso del precedente periodo di riferimento. Di tali procedimenti, 19 si sono si sono conclusi con l’adozione di provvedimenti di ordinanza-ingiunzione e 1 con un provvedimento di archiviazione.

L’irrogazione di sanzioni amministrative pecuniarie ha avuto ad oggetto la violazione, in particolare, delle disposizioni in materia di:

  • cadenza della fatturazione;
  • roaming internazionale all’interno dell’Unione europea;
  • obblighi di trasparenza e completezza delle informazioni contrattuali;
  • diritto di recesso senza costi in caso di modifiche contrattuali;
  • costi extra-soglia.

In generale, è stato intensificato ulteriormente lo strumento della diffida, al fine di prevenire la realizzazione della lesione degli interessi degli utenti. In alcuni casi è stato necessario sanzionare l’operatore per inottemperanza. Il totale degli importi irrogati a titolo di sanzione è stato pari a euro 6.990.000.

L’attività sanzionatoria ha avuto ancora ad oggetto la cadenza di fatturazione: da una parte, attraverso l’adozione di provvedimenti di ordinanza ingiunzione nei confronti degli operatori TIM S.p.A., Vodafone Italia S.p.A. e Fastweb S.p.A., dall’altra, si è provveduto a verificare l’ottemperanza alle diffide impartite dall’Autorità alle società TIM S.p.A., Vodafone Italia S.p.A., Fastweb S.p.A., Wind Tre S.p.A. e SKY Italia S.p.A.

Particolare attenzione è stata rivolta anche ai costi addebitati in caso di esercizio del diritto di recesso a fronte di una modifica unilaterale del contratto. L ’Autorità è intervenuta aprendo procedimenti sanzionatori in diversi casi, ivi compresi quelli in cui al recesso dell’utente seguiva la richiesta da parte dell’operatore di costi riferibili ai modem o all’attivazione. È da segnalare, inoltre, l’istruttoria concernente il contenuto delle offerte commercializzate dalla società SKY Italia S.r.l. per la visione delle partite della stagione calcistica 2018/2019. A tale proposito, l’Autorità ha esaminato la variazione della composizione del pacchetto denominato “SKY Calcio”, concludendo che la condotta dell’operatore fosse ascrivibile a un esercizio di ius variandi, ai sensi dell’art. 70, comma 4, del Codice delle comunicazioni elettroniche. Per tali motivi, l’Autorità, con la delibera n. 488/18/CONS, ha adottato un provvedimento di diffida per condotta non conforme alla normativa di settore, ordinando alla predetta società di provvedere a informare, con le modalità di cui all’art. 6, comma 5, dell’allegato A, alla delibera n. 519/15/CONS, tutti gli utenti interessati dell’intervenuta modifica del citato pacchetto e del conseguente diritto di recedere senza costi di disattivazione né penali, anche in caso di offerte promozionali. Poiché l’operatore non ha ottemperato a quanto prescritto, è stato avviato il relativo procedimento sanzionatorio.

Infine, a seguito all’attività di vigilanza sulla conformità dei siti web aziendali alle prescrizioni recate dall’art. 4 della delibera n. 252/16/CONS in materia di trasparenza tariffaria, sono state irrogate delle sanzioni amministrative pecuniarie agli operatori TIM S.p.A., Vodafone Italia S.p.A., Wind Tre S.p.A. e Fastweb S.p.A. In particolare, dall’esame delle informazioni pubblicate nelle sezioni dei siti web dedicate alla “Trasparenza tariffaria” delle offerte di telefonia fissa e mobile, sono emerse diverse carenze informative circa l’esatta illustrazione dei costi di attivazione, disattivazione e recesso, nonché delle relative modalità di calcolo degli stessi e di tutti gli elementi che li compongono.

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Tentativo di conciliazione nelle controversie tra utenti e organismi di telecomunicazioni

La conciliazione è un procedimento con cui è possibile risolvere le controversie tra utenti e operatori delle comunicazioni. Questo servizio agevola la risoluzione dei problemi tra utenti e operatori di telefonia mobile e fissa, internet, servizi televisivi a pagamento e tutto ciò che è relativo alle prestazioni di servizi di comunicazione elettroniche.

Conciliazione obbligatoria

Le persone fisiche o giuridiche che ritengono sia stato violato un loro diritto o interesse, prima di avviare una causa in sede civile, devono promuovere il tentativo di conciliazione.

I Corecom sono gli organismi presso i quali il tentativo obbligatorio di conciliazione può essere promosso.

In caso di esito positivo il verbale di conciliazione ha valore di titolo esecutivo; se una delle parti venisse meno agli impegni verbalizzati, entro i termini fissati per il loro adempimento, l'altra parte potrà porre in esecuzione l'accordo tramite l'ufficio dell'Ufficiale Giudiziario.

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Risarcimento alla compagnia telefonica: prima il tentativo di conciliazione?

La conciliazione è condizione di procedibilità. Il giudice, in mancanza, fissa un termine per l’espletamento.

La Corte di Cassazione con sentenza n. 4575 del 28 febbraio 2018 ha in proposito ricordato come il tentativo di conciliazione obbligatorio non sia affatto escluso per le domande risarcitorie.

La conciliazione è obbligatoria per tutte le controversie che possono insorgere fra utenti o categorie di utenti ed un soggetto autorizzato o destinatario di licenze oppure tra soggetti autorizzati o destinatari di licenze tra loro, senza alcuna limitazione.

Tuttavia Precisa la Corte che il mancato esperimento del tentativo di conciliazione non si può ritenere condizione di proponibilità della domanda, costituendo solo una condizione di procedibilità di essa, ed impone al giudice (anche di appello) di fissare alle parti un termine per il suo esperimento.

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AGCOM: la procedura di conciliazione

Il procedimento di conciliazione disciplinato dal Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (delibera n. 203/18/CONS) si svolge interamente per via telematica.  Viene attivato nel caso di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell'Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.

Come avviare la conciliazione

L'utente che intende presentare un'istanza al Co.re.com deve accedere alla piattaforma Conciliaweb mediante la creazione di un account o tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale). Deve quindi compilare il formulario UG inserendo, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:

  • nome, cognome, residenza o domicilio;
  • il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi;
  • denominazione dell'operatore;
  • i fatti all'origine della controversia;
  • le proprie richieste comprensive, over possibile, di una quantificazione in termini economici del risarcimento richiesto;
  • eventuali reclami presentati in ordine all'oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.

Una volta inserita l'istanza verrà generato un fascicolo elettronico, con un numero identificativo. Da quel momento le parti potranno consultare il fascicolo per avere evidenza di tutti gli eventi che lo riguardano. Ogni volta che si verifica un nuovo evento un messaggio di alert avviserà le parti tramite email o SMS.

Come si svolge la conciliazione

Se il Co.re.com ritiene ammissibile la domanda, entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento, comunica alle parti l'avvio della procedura per l'esperimento del tentativo di conciliazione; se, invece, la domanda è inammissibile, entro 10 giorni ne dà comunicazione al richiedente.

Prima dell'avvio della procedura di conciliazione vera e propria le parti, senza l'intervento di un conciliatore del Co.re.com, possono scambiarsi proposte per la composizione transattiva della controversia (negoziazione diretta) tramite la piattaforma. Se l'esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un'attestazione dell'accordo raggiuntom che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione del procedimento.

Ove la negoziazione diretta non porti a un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione.

La conciliazione avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore, ove riguardi le seguenti materie:

  • addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale;
  • addebiti per servizi a sovrapprezzo;
  • attivazione di servizi non richiesti;
  • restituzione del credito residuo;
  • restituzione del deposito cauzionale;
  • errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
  • spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
  • omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso;

Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolge in videoconferenza, accedendo a una stanza virtuale riservata, cliccando sul link indicato nel fascicolo elettronicoo tramite comunicazione a distanza. In udienza le parti intervengono personalmente, ma possono farsi rappresentare da soggetti delegati.

Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale -  titolo esecutivo a tutti gli effetti -  in cui si prende atto dell'accordo che conclude la controversia. Diversamente, se in udienza non si raggiunge l'accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l'esito negativo della conciliazione.

In quest'ultimo caso, l'utente può:

  • chiedere al Co.re.com o all'Autorità la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione;
  • fare ricorso alla giustizia ordinaria.
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La procedura di definizione Agcom

Qualora il tentativo obbligatorio di conciliazione abbia avuto esito negativo, o per i punti controversi in caso di conciliazione parziale, gli utenti possono chiedere al Co.re.com competente di definire la controversia, se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione e se, per il medesimo oggetto e tra le stesse parti, non sia già stata adita l'autorità giudiziaria. La definizione delle controversie aventi a oggetto disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori è di competenza dell'Autorità.

Con il provvedimento di definizione della controversia si ordina all'operatore la cessazione della condotta lesiva dei diritti dell'utente nonché il rimborso di eventuali somme non dovute o il pagamento in favore dell'utente di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, dalle disposizioni normative o da delibere dell'autorità. Resta, in ogni caso, salva la possibilità, per le parti, di richiedere il risarcimento del maggior danno in sede giurisdizionale.

Le parti che vogliono affidare al Co.re.com o all'Agcom la risoluzione della controversia devono effettuare l'accesso con le proprie credenziali alla piattaforma Conciliaweb e compilare il modello GU 14 con le informazioni richieste:

  • nome, cognome, residenza o domicilio dell'utente;
  • il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi;
  • denominazione dell'operatore;
  • i fatti all'origine della controversia;
  • le proprie richieste comprensive di una quantificazione in termini economici se possibile;
  • eventuali reclami presentati in ordine all'oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.

L'istanza deve inoltre indicare gli estremi del verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale della controversia.

Se l'istanza di definizione è ritenuta ammissibile, entro 10 giorni dal suo ricevimento, la piattaforma comunica alle parti l'avvio del procedimento. Entro 45 giorni dalla comunicazione di avvio, le parti possono presentare telematicamente memorie e depositare documenti e, nei successivi 10 giorni, possono controdedurre alle posizioni espresse dalla controparte. Il responsabile del procedimento, in casi eccezionali, può convocare le parti per una udienza di discussione che si svolge preferibilmente in web conference tramite accesso alla stanza virtuale riservata, preavvisando con almeno 10 giorni di anticipo.

Entro 180 giorni dalla data di deposito della domanda di definizione, viene adottato il provvedimento finale, che costituisce un ordine dell'Autorità e che, oltre ad essere tempestivamente comunicato alle parti, viene pubblicato sul sito web dell'AGCOM.

Qualora nel corso del procedimento l'utente rinunci alla propria istanza o nel caso in cui le richieste avanzate siano state pienamente soddisfatte, verrà disposta l'archiviazione, comunicata alle parti per via telematica.

Provvedimenti di definizione dell'Autorità

Provvedimenti di definizione dei Co.re.com

Se hai subito un disservizio, puoi scegliere di affidarti a Rimborso Telefonico che metterà GRATUITAMENTE a tua disposizione il suo team di esperti, consulenti ed avvocati, avvezzi a gestire con successo numerosi casi al giorno in tutta Italia. Inviaci la tua richiesta di assistenza gratuita, ti aiuteremo a risolvere il problema e, se ci sono i presupposti legali, ad ottenere il giusto indennizzo economico per il disagio subito.

Fonte Agcom

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