Nei servizi di telefonia post-pagati, che sono quei servizi per i quali si è scelta la formula dell’abbonamento, può verificarsi che l’utente ritenga di non dover versare alcune somme che risultano in bolletta.
È bene quindi sapere che c’è una specifica disciplina che riguarda sia la trasparenza della bolletta sia le contestazioni sulle somme.
Scopri gli indennizzi per l'indebita sospensione o cessazione dei servizi telefonici.

bolletta errata fatturazione
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Dove si trovano le informazioni sulle modalità di pagamento dei servizi?

Le informazioni generali sulle modalità di pagamento dei servizi devono essere inserite nella Carta dei Servizi e nel contratto sottoscritto dall’utente devono essere inserite informazioni sulle modalità prescelte.

Inoltre, una serie di precise informazioni devono essere indicate direttamente nella bolletta.

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Quali informazioni deve contenere la bolletta telefonica?

La bolletta, oltre all’importo da pagare, deve contenere una serie di informazioni che permettono all’utente di verificare le proprie spese:

  • il piano tariffario, con indicazione di eventuali opzioni e promozioni attive ed il periodo temporale di validità;
  • in grassetto, eventuali servizi supplementari cui l’abbonato ha aderito e il relativo costo;
  • la data di emissione e la scadenza del pagamento;
  • la situazione dei pagamenti delle bollette precedenti, segnalando se risultano bollette non pagate;  
  • il riepilogo dei costi, suddiviso per voci omogenee;
  • i totali parziali per ciascuna voce omogenea;
  • il totale dovuto per il traffico telefonico, esclusi i servizi a sovrapprezzo, e il totale dovuto per i servizi a sovrapprezzo (tutti gli importi devono essere IVA inclusa);
  • il dettaglio dei costi, indicando, in caso di servizi a sovrapprezzo o di chiamate verso numeri internazionali/satellitari, il titolare della numerazione o, se questo non è noto,  l’operatore per conto del quale si effettua l’addebito;
  • nel caso di opzioni o promozioni flat o semi flat, il totale parziale ed una chiara demarcazione, nell’elenco delle singole chiamate, tra quelle che rientrano nella suddetta quantità predeterminata e quelle, tariffate a consumo, che vanno oltre tale quantità; 
  • il profilo di consumo dell’utente;
  • le conseguenze del ritardato o del mancato pagamento della bolletta e, in particolare, dell’eventuale tasso di interesse in caso di mora, delle procedure per la sospensione della fornitura e le eventuali spese che in tal caso potranno essere imputate al cliente.
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Quando devono essere ricevute le fatture?

Le fatture devono essere ricevute con periodicità, di norma, bimestrale oppure con la periodicità, non inferiore a quella mensile, prevista nel Contratto e nella Carte dei servizi, dove deve essere inoltre indicato l’anticipo con il quale la fattura è inviata all'abbonato rispetto alla data di scadenza dei pagamenti, che comunque non può essere inferiore a 15 giorni. 

In caso di mancato rispetto dell’anticipo di 15 giorni per l’invio della bolletta o di ritardata comunicazione all’operatore del pagamento effettuato dall’utente (si pensi al caso in cui l’ufficio postale ritarda l’accredito), l’utente non può subire le conseguenze di queste disfunzioni.

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Che tutele esistono se l’operatore fattura alcune somme in ritardo? (cosiddette “somme non fatturate in precedenza”)

Se l’operatore non fattura i costi dei servizi secondo la periodicità stabilita, quando poi mette in pagamento le somme deve inviare una fattura separata per gli addebiti relativi a periodi precedenti o, comunque, deve esporre tali addebiti nella fattura attuale in modo distinto dal restante traffico.

Inoltre l’operatore deve indicare all'utente:

  • il motivo per il quale la fatturazione è avvenuta in ritardo;
  • la possibilità di ottenere una fatturazione dettagliata del traffico (a meno che non sia stata già richiesta, nel qual caso va spedita).

Infine, in questi casi, l’operatore deve informare l’utente del suo diritto di chiedere, per gli importi oggetto di ritardata fatturazione, un pagamento rateizzato, senza interessi, per un periodo di durata almeno pari al ritardo dell’invio.

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Cosa accade se si pagano in ritardo le fatture?

Per i casi di mancato o ritardato pagamento, l’operatore può legittimamente chiedere il pagamento di una somma di denaro, purché di importo non manifestamente eccessivo o comunque tale da non superare i tassi usurari.

È fondamentale che ogni indicazione al riguardo sia inserita nel contratto e nella Carta dei servizi dell’operatore, affinché l’utente possa conoscere quali conseguenze dovrà affrontare in caso di inadempimento ai suoi doveri.

L’operatore, inoltre, se l’inadempimento perdura, può legittimamente sospendere il servizio e – successivamente – interromperlo definitivamente, a meno che il mancato pagamento non riguardi somme contestate, perché in caso di contestazione delle somme da parte dell’utente vige una disciplina specifica.

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Cosa si deve fare se non si riconoscono come dovute alcune somme richieste dall'operatore?

Se si ritiene di non dover pagare alcune somme, bisogna contestarle inoltrando un reclamo all'operatore e, contemporaneamente, l’ammontare contestato può essere stornato dal totale dei pagamenti da effettuare.

Se si contesta l’intera fattura/bolletta si deve seguire la stessa procedura.

La contestazione immediata è fondamentale sia in un’ottica di correttezza e buona fede nella esecuzione del contratto (nel senso che anche l’utente ha il dovere di avvisare l’operatore delle problematiche sorte durante il rapporto), sia perché in caso di contestazione ci sono dei limiti alle forme di autotutela che l’operatore può adottare (Delibera AGCOM n. 179/03/CSP, art. 7, comma 3; Delibera AGCOM n. 173/07/CONS, art. 5, commi 1 e 2).

L’unico modo per mettere a conoscenza il Gestore del tuo problema illustrando compiutamente la problematica e, soprattutto, avere una prova certa è quello di inviare un reclamo  in forma scritta.

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L’operatore può sospendere il servizio se l’utente non paga le somme che ha contestato?

Se l’utente ha debitamente contestato le somme che ritiene di non dover pagare, l’operatore non può sospendere il servizio fino a che il reclamo non sia stato definito.

Se poi viene avviata una controversia nei confronti dell’operatore, ci sono alcune altre regole sul divieto di sospensione in pendenza delle procedure di conciliazione e di definizione della controversia.

In sintesi, comunque, finché perdura la controversia l’operatore non può sospendere il servizio né pretendere il pagamento delle somme contestate.  (Delibera AGCOM n. 173/07/CONS, art. 5, commi 1 e 2)

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Se la contestazione è accolta si ha diritto al rimborso delle somme già versate?

In caso di accoglimento del reclamo, l’operatore è tenuto a rimborsare le somme erroneamente addebitate. L’accredito degli importi dovuti deve essere fatto entro la prima fatturazione utile o, in caso di servizi prepagati, l’utente deve essere informato della possibilità di richiederlo. In ogni caso, a richiesta, i rimborsi, anziché detratti dalla fattura, devono essere liquidati con altro mezzo di pagamento di facile riscossione.

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Cosa si può fare in caso di uso fraudolento del servizio da parte di terzi?

Se si ritiene che il servizio sia stato usato in modo fraudolento da terzi (cosiddetti “furti di traffico”) è necessario presentare una denuncia alle Autorità competenti (Polizia delle Comunicazioni, etc..) nelle forme previste dalla normativa vigente.

In quei casi, i pagamenti relativi al solo traffico denunciato in modo specifico come di origine fraudolenta possono essere sospesi fino alla definizione della controversia.

In caso di frode accertata, inoltre, i pagamenti che non sono a imputabili all’utente, se già effettuati, vengono rimborsati.

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Ho diritto ad un indennizzo per la sospensione o cessazione del servizio?

Nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi avvenuta senza che ve ne fossero i presupposti, ovvero in assenza del previsto preavviso, gli operatori “sarebbero” tenuti a corrispondere a corrispondere all’utente una compensazione economica secondo le disposizioni del Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche emanato dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) con la delibera n. 347/18/CONS.

Abbiamo usato il condizionale perché gli operatori, pur essendovi tenuti, si trincerano dietro mille scuse e falsi tecnicismi pur di non riconoscere all’utente alcunché, salvo non vengano costretti a farlo!

Ebbene, nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi avvenuta senza che ve ne fossero i presupposti, ovvero in assenza del previsto preavviso, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio* non accessorio, pari a euro 7,50 per ogni giorno di sospensione.

*ATTENZIONE: per “servizi accessori” s’intendono quei servizi di comunicazione elettronica aggiuntivi rispetto a quelli di accesso alla rete di comunicazione, pertanto, ad esempio, il servizio VOCE ed il servizio di CONNESSIONE DATI sono due servizi distinti.

Nel caso di servizi accessori è applicato l’importo di euro 2,50 per ogni giorno fino a un massimo di euro 300 per ciascun servizio accessorio.

Se la sospensione o cessazione riguarda esclusivamente servizi gratuiti si applica l’importo di euro 1 per ogni giorno, fino a un massimo di euro 100 per ciascun servizio.

Inoltre, poiché presumibilmente il danno subito da un imprenditore è mediamente maggiore rispetto ad un utente privato, l’AGCOM ha stabilito che se l’utenza interessata dal disservizio è un’utenza affari, gli importi indicati a titolo di indennizzo ed i limiti corrispondenti sono applicati in misura pari al doppio.

Nei casi di servizi forniti su banda ultra-larga (ovvero con capacità di trasmissione superiore a 30 Mbit/s), con riferimento al servizio di accesso a internet l’indennizzo è aumentato di un terzo passando ad euro 10 ovvero euro 20 per ogni giorno di sospensione rispettivamente per utenza privata o business.

Per i servizi di televisione a pagamento, in caso di di sospensione amministrativa dell’utenza, si applica l’indennizzo in misura di euro 3 per ogni giorno di ritardo, fatto salvo quanto stabilito per le utenze business.

Infine, nel caso in cui l’utente, a seguito del disservizio, abbia subito un danno maggiore rispetto agli indennizzi stabiliti dall’AGCOM (si pensi ad esempio ad un’impresa che abbia perso delle commesse), resta salva la possibilità di agire in sede giurisdizionale per il riconoscimento e risarcimento del maggior danno.

Se hai subito un disservizio, puoi scegliere di affidarti a Rimborso Telefonico che metterà GRATUITAMENTE a tua disposizione il suo team di esperti, consulenti ed avvocati, avvezzi a gestire con successo numerosi casi al giorno in tutta Italia. Inviaci la tua richiesta di assistenza gratuita, ti aiuteremo a risolvere il problema e, se ci sono i presupposti legali, ad ottenere il giusto indennizzo economico per il disagio subito.

fonte Agcom

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