Il reclamo all'operatore telefonico è il primo passo da fare quando riscontri un disservizio o un problema (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi ecc.) causato dalla compagnia telefonica.

Con il reclamo è possibile informare il gestore che sarà obbligato ad attivarsi per risolvere in tempi brevi il problema che hai riscontrato, sulla base dei tempi indicati dalla carta dei servizi.

Il reclamo andrebbe presentato quanto prima, non solo per risolvere e ripristinare il servizio nel minor tempo possibile ma anche perché ai fini della quantificazione del rimborso o dell'indennizzo per i disagi subiti farà fede la data di avvenuta segnalazione.

E' possibile presentare un reclamo al servizio di assistenza clienti dell'operatore, per posta, pec, fax o telefono. I recapiti è possibile individuarli nel contratto, nella carta dei servizi e nelle fatture dell'operatore.

E' consigliato presentare il reclamo scritto (attraverso pec o raccomandata con ricevuta di ritorno) perché è una forma di comunicazione facilmente documentabile e tracciabile, tuttavia se il reclamo è stato fatto al telefono è opportuno prendere nota del codice identificativo del reclamo che il call center è tenuto a fornire.

La redazione del reclamo deve essere esaustiva, nel senso che deve riassumere in modo corretto e dettagliato i fatti e le circostanze del disservizio. Un reclamo efficace dovrebbe contenere la descrizione specifica dell'oggetto della richiesta o della segnalazione, le generalità complete, il numero e l’ubicazione dell’utenza, i riferimenti per essere ricontattati, una descrizione dettagliata del disservizio, la firma leggibile e la copia di un documento d'identità valido dell'intestatario del contratto.

L'operatore deve sempre rispondere al reclamo, al massimo entro 45 giorni dal momento in cui lo riceve (o meno, se indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi). Se respinge il reclamo, l'operatore è obbligato a fornire all'utente una risposta in forma scritta. Qualora il gestore non fornisce risposta al reclamo entro i termini stabiliti è tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di euro 300,00.

 

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