Controversie tra utenti e operatori delle comunicazioni: l’utente se ha subito un disservizio telefonico ed intende agire in giudizio, ad esempio per il ristoro del danno subito a seguito della condotta inadempiente dell’operatore telefonico, ha l’obbligo di esperire un tentativo di conciliazione, procedura extragiudiziale in cui le parti, aiutate da un soggetto terzo, il Conciliatore, tentano in modo amichevole di trovare una soluzione bonaria della lite. Come si svolge il tentativo di conciliazione nelle TLC? Cos’è la procedura di definizione Agcom? Il tentativo di conciliazione deve necessariamente precedere l’azione in giudizio?
Indice dei contenuti
- Controversie tra utenti e operatori delle comunicazioni
- Le procedure attivabili su ConciliaWeb
- Che cos’è l’Autorità AGCOM
- L’attività di vigilanza e sanzione a tutela dell’utenza svolta dall’Autorità
- Tentativo di conciliazione nelle controversie tra utenti e organismi di telecomunicazioni
- Risarcimento alla compagnia telefonica: prima il tentativo di conciliazione?
- AGCOM: la procedura di conciliazione
- La procedura di definizione Agcom
Controversie tra utenti e operatori delle comunicazioni
Nel contenzioso tra utenti e operatori l’utente, prima di poter agire in giudizio, ha l’obbligo di esperire un tentativo di conciliazione, procedura extragiudiziale in cui le parti, aiutate da un soggetto terzo, tentano in modo amichevole di trovare una soluzione bonaria della lite.
Attraverso la piattaforma online ConciliaWeb è possibile rivolgersi al Corecom per tentare di risolvere le controversie tra utenti e gestori dei servizi di telecomunicazioni (telefonia, internet, pay-tv, etc).
Le procedure attivabili su ConciliaWeb
- Tentativo obbligatorio di conciliazione
È possibile attivare questa procedura solo dopo aver inoltrato formale reclamo al proprio gestore;
- Definizione della controversia
È possibile attivare questa procedura nel caso in cui il tentativo di conciliazione abbia avuto esito negativo;
- Provvedimento temporaneo
È possibile richiedere il provvedimento temporaneo al fine di ottenere il ripristino urgente di una linea disattivata o non funzionante, esclusivamente in concomitanza con la presentazione di un’istanza di conciliazione o di definizione.
Le richieste di conciliazione, definizione e provvedimento temporaneo devono essere inoltrate tramite la piattaforma ConciliaWeb personalmente dall’utente, con l’eventuale assistenza di un legale o di un’associazione di tutela dei consumatori, ma l’account creato dovrà sempre riportare i dati anagrafici dell’intestatario del contratto oggetto della controversia.
Consulta il Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettronicheVai all’indice
Che cos’è l’Autorità AGCOM
L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) è un’autorità indipendente , istituita dalla legge 249 del 1997, che svolge una funzione di regolazione del mercato delle telecomunicazioni. L’Agcom, in pratica, deve vigilare sulla correttezza delle competizioni degli operatori sul mercato, sulle tariffe, sulla qualità dei servizi. Inoltre, deve tutelare il pluralismo e le libertà dei cittadini in materia di comunicazione.
———– LEGGE 249 del 1997 ————-
La Camera dei deputati ed il Senato della Repubblica hanno
approvato;
IL PRESIDENTE DELLA REPUBBLICA
PROMULGA la seguente legge:
Art. 1
Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni - E’ istituita l’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni, di
seguito denominata “Autorita’”, la quale opera in piena autonomia e
con indipendenza di giudizio e di valutazione. - Ferme restando le attribuzioni di cui al decreto-legge 1
dicembre 1993, n. 487, convertito, con modificazioni, dalla legge 29
gennaio 1994, n. 71, il Ministero delle poste e delle
telecomunicazioni assume la denominazione di “Ministero delle
comunicazioni”. - Sono organi dell’Autorita’ il presidente, la commissione per le
infrastrutture e le reti, la commissione per i servizi e i prodotti e
il consiglio. Ciascuna commissione e’ organo collegiale costituito
dal presidente dell’Autorita’ e da due commissari. Il consiglio e’
costituito dal presidente e da tutti i commissari. Il Senato della
Repubblica e la Camera dei deputati eleggono due commissari ciascuno,
i quali vengono nominati con decreto del Presidente della Repubblica.
Ciascun senatore e ciascun deputato esprime il voto indicando un
nominativo per il consiglio. In caso di morte, di dimissioni o di
impedimento di un commissario, la Camera competente procede
all’elezione di un nuovo commissario che resta in carica fino alla
scadenza ordinaria del mandato dei componenti l’Autorita’. Al
commissario che subentri quando mancano meno di tre anni alla
predetta scadenza ordinaria non si applica il divieto di conferma di
cui all’articolo 2, comma 8, della legge 14 novembre 1995, n. 481. Il
presidente dell’Autorita’ e’ nominato con decreto del Presidente
della Repubblica su proposta del Presidente del Consiglio dei
Ministri d’intesa con il Ministro dello sviluppo economico. La
designazione del nominativo del presidente dell’Autorita’ e’
previamente sottoposta al parere delle competenti Commissioni
parlamentari ai sensi dell’articolo 2 della legge 14 novembre 1995,
n. 481. I commissari ed il presidente sono scelti sulla base del
merito, delle competenze e dalla conoscenza del settore, tra persone
di riconosciuta levatura ed esperienza professionale, che abbiano
manifestato e motivato il proprio interesse a ricoprire tali ruoli ed
inviato il proprio curriculum professionale. Prima della elezione dei
commissari e la designazione del presidente, i curricula ricevuti dal
Senato della Repubblica, dalla Camera dei deputati e dalla Presidenza
del Consiglio dei ministri, entro i termini e secondo le modalita’ da
questi fissati, sono pubblicati sui rispettivi siti istituzionali. - La Commissione parlamentare per l’indirizzo generale e la
vigilanza dei servizi radiotelevisivi verifica il rispetto delle
norme previste dagli articoli 1 e 4 della legge 14 aprile 1975, n.
103, dalla legge 25 giugno 1993, n. 206, e dall’articolo 1 del
decreto-legge 23 ottobre 1996, n. 545, convertito, con modificazioni,
dalla legge 23 dicembre 1996, n. 650. - Ai componenti dell’Autorita’ si applicano le disposizioni di cui
all’articolo 2, commi 8, 9, 10 e 11, della legge 14 novembre 1995, n.- Le competenze dell’Autorita’ sono cosi’ individuate:
a) la commissione per le infrastrutture e le reti esercita le
seguenti funzioni:
1) esprime parere al Ministero delle comunicazioni sullo schema
del piano nazionale di ripartizione delle frequenze da approvare con
decreto del Ministro delle comunicazioni, sentiti gli organismi di
cui al comma 3 dell’articolo 3 della legge 6 agosto 1990, n. 223,
indicando le frequenze destinate al servizio di protezione civile, in
particolare per quanto riguarda le organizzazioni di volontariato e
il Corpo nazionale del soccorso alpino;
2) elabora, avvalendosi anche degli organi del Ministero delle
comunicazioni e sentite la concessionaria pubblica e le associazioni
a carattere nazionale dei titolari di emittenti o reti private nel
rispetto del piano nazionale di ripartizione delle frequenze, i piani
di assegnazione delle frequenze, comprese quelle da assegnare alle
strutture di protezione civile ai sensi dell’articolo 11 della legge
24 febbraio 1992, n. 225, in particolare per quanto riguarda le
organizzazioni di volontariato e il Corpo nazionale del soccorso
alpino, e li approva, con esclusione delle bande attribuite in uso
esclusivo al Ministero della difesa che provvede alle relative
assegnazioni. Per quanto concerne le bande in compartecipazione con
il Ministero della difesa, l’Autorita’ provvede al previo
coordinamento con il medesimo; (19)
3) definisce, fermo restando quanto previsto dall’articolo 15
della legge 31 dicembre 1996, n. 675, le misure di sicurezza delle
comunicazioni e promuove l’intervento degli organi del Ministero
delle comunicazioni per l’eliminazione delle interferenze
elettromagnetiche, anche attraverso la modificazione di impianti,
sempreche’ conformi all’equilibrio dei piani di assegnazione;
4) sentito il parere del Ministero delle comunicazioni e nel
rispetto della normativa comunitaria, determina gli standard per i
decodificatori in modo da favorire la fruibilita’ del servizio;
5) cura la tenuta del registro degli operatori di comunicazione
al quale si devono iscrivere in virtu’ della presente legge i
soggetti destinatari di concessione ovvero di autorizzazione in base
alla vigente normativa da parte dell’Autorita’ o delle
amministrazioni competenti, le imprese concessionarie di pubblicita’
da trasmettere mediante impianti radiofonici o televisivi o da
diffondere su giornali quotidiani o periodici, sul web e altre
piattaforme digitali fisse o mobili, le imprese di produzione e
distribuzione dei programmi radiofonici e televisivi, i fornitori di
servizi di intermediazione on line e i motori di ricerca on line,
anche se non stabiliti, che offrono servizi in Italia, i fornitori di
servizi di piattaforma per la condivisione di video di cui alle
disposizioni attuative della direttiva (UE)1808/2018 i prestatori di
servizi della societa’ dell’informazione, comprese le imprese di
media monitoring e rassegne stampa, nonche’ quelle operanti nel
settore del video on demand, nonche’ le imprese editrici di giornali
quotidiani, di periodici o riviste e le agenzie di stampa di
carattere nazionale, nonche’ le imprese fornitrici di servizi
telematici e di telecomunicazioni ivi compresa l’editoria elettronica
e digitale; nel registro sono altresi’ censite le infrastrutture di
diffusione operanti nel territorio nazionale. L’Autorita’ adotta
apposito regolamento per l’organizzazione e la tenuta del registro e
per la definizione dei criteri di individuazione dei soggetti tenuti
all’iscrizione diversi da quelli gia’ iscritti al registro alla data
di entrata in vigore della presente legge; (23)
6) dalla data di entrata in vigore del regolamento di cui al
numero 5) sono abrogate tutte le disposizioni concernenti la tenuta e
l’organizzazione del Registro nazionale della stampa e del Registro
nazionale delle imprese radiotelevisive contenute nella legge 5
agosto 1981, n. 416, e successive modificazioni, e nella legge 6
agosto 1990, n. 223, nonche’ nei regolamenti di cui al decreto del
Presidente della Repubblica 27 aprile 1982, n. 268, al decreto del
Presidente della Repubblica 15 febbraio 1983, n. 49, e al decreto del
Presidente della Repubblica 27 marzo 1992, n. 255. Gli atti relativi
ai registri di cui al presente numero esistenti presso l’ufficio del
Garante per la radiodiffusione e l’editoria sono trasferiti
all’Autorita’ ai fini di quanto previsto dal numero 5);
7) definisce criteri obiettivi e trasparenti, anche con
riferimento alle tariffe massime, per l’interconnessione e per
l’accesso alle infrastrutture di telecomunicazione secondo criteri di
non discriminazione;
8) regola le relazioni tra gestori e utilizzatori delle
infrastrutture di telecomunicazioni e verifica che i gestori di
infrastrutture di telecomunicazioni garantiscano i diritti di
interconnessione e di accesso alle infrastrutture ai soggetti che
gestiscono reti ovvero offrono servizi di telecomunicazione; promuove
accordi tecnologici tra gli operatori del settore per evitare la
proliferazione di impianti tecnici di trasmissione sul territorio;
9) sentite le parti interessate, dirime le controversie in tema
di interconnessione e accesso alle infrastrutture di
telecomunicazione entro novanta giorni dalla notifica della
controversia;
10) riceve periodicamente un’informativa dai gestori del
servizio pubblico di telecomunicazioni sui casi di interruzione del
servizio agli utenti, formulando eventuali indirizzi sulle modalita’
di interruzione. Gli utenti interessati possono proporre ricorso
all’Autorita’ avverso le interruzioni del servizio, nei casi previsti
da un apposito regolamento definito dalla stessa Autorita’;
11) individua, in conformita’ alla normativa comunitaria, alle
leggi, ai regolamenti e in particolare a quanto previsto
nell’articolo 5, comma 5, l’ambito oggettivo e soggettivo degli
eventuali obblighi di servizio universale e le modalita’ di
determinazione e ripartizione del relativo costo, e ne propone le
eventuali modificazioni;
12) promuove l’interconnessione dei sistemi nazionali di
telecomunicazione con quelli di altri Paesi;
13) determina, sentiti i soggetti interessati che ne facciano
richiesta, i criteri di definizione dei piani di numerazione
nazionale delle reti e dei servizi di telecomunicazione, basati su
criteri di obiettivita’, trasparenza, non discriminazione, equita’ e
tempestivita’;
14) interviene nelle controversie tra l’ente gestore del
servizio di telecomunicazioni e gli utenti privati;
15) vigila sui tetti di radiofrequenze compatibili con la
salute umana e verifica che tali tetti, anche per effetto congiunto
di piu emissioni elettromagnetiche, non vengano superati, anche
avvalendosi degli organi periferici del Ministero delle
comunicazioni. Il rispetto di tali indici rappresenta condizione
obbligatoria per le licenze o le concessioni all’installazione di
apparati con emissioni elettromagnetiche. Il Ministero dell’ambiente,
d’intesa con il Ministero della sanita’ e con il Ministero delle
comunicazioni, sentiti l’Istituto superiore di sanita’ e l’Agenzia
nazionale per la protezione dell’ambiente (ANPA), fissa entro
sessanta giorni i tetti di cui al presente numero, tenendo conto
anche delle norme comunitarie;
b) la commissione per i servizi e i prodotti:
1) vigila sulla conformita’ alle prescrizioni della legge dei
servizi e dei prodotti che sono forniti da ciascun operatore
destinatario di concessione ovvero di autorizzazione in base alla
vigente normativa promuovendo l’integrazione delle tecnologie e
dell’offerta di servizi di telecomunicazioni;
2) emana direttive concernenti i livelli generali di qualita’
dei servizi e per l’adozione, da parte di ciascun gestore, di una
carta del servizio recante l’indicazione di standard minimi per ogni
comparto di attivita’;
3) vigila sulle modalita’ di distribuzione dei servizi e dei
prodotti, inclusa la pubblicita’ in qualunque forma diffusa, fatte
salve le competenze attribuite dalla legge a diverse autorita’, e
puo’ emanare regolamenti, nel rispetto delle norme dell’Unione
europea, per la disciplina delle relazioni tra gestori di reti fisse
e mobili e operatori che svolgono attivita’ di rivendita di servizi
di telecomunicazioni;
4) assicura il rispetto dei periodi minimi che debbono
trascorrere per l’utilizzazione delle opere audiovisive da parte dei
diversi servizi a partire dalla data di edizione di ciascuna opera,
in osservanza della normativa vigente, tenuto conto anche di
eventuali diversi accordi tra produttori;
4-bis) svolge i compiti attribuiti dall’articolo 182-bis della
legge 22 aprile 1941, n. 633, e successive modificazioni;
5) in materia di pubblicita’ sotto qualsiasi forma e di
televendite, emana i regolamenti attuativi delle disposizioni di
legge e regola l’interazione organizzata tra il fornitore del
prodotto o servizio o il gestore di rete e l’utente, che comporti
acquisizione di informazioni dall’utente, nonche’ l’utilizzazione
delle informazioni relative agli utenti;
6) verifica il rispetto nel settore radiotelevisivo delle norme
in materia di tutela dei minori anche tenendo conto dei codici di
autoregolamentazione relativi al rapporto tra televisione e minori e
degli indirizzi della Commissione parlamentare per l’indirizzo
generale e la vigilanza dei servizi radiotelevisivi. In caso di
inosservanza delle norme in materia di tutela dei minori, ivi
comprese quelle previste dal Codice di autoregolamentazione TV e
minori approvato il 29 novembre 2002, e successive modificazioni, la
Commissione per i servizi e i prodotti dell’Autorita’ delibera
l’irrogazione delle sanzioni previste dall’articolo 31 della legge 6
agosto 1990, n. 223. Le sanzioni si applicano anche se il fatto
costituisce reato e indipendentemente dall’azione penale. Alle
sanzioni inflitte sia dall’Autorita’ che dal Comitato di applicazione
del Codice di autoregolamentazione TV e minori viene data adeguata
pubblicita’ e la emittente sanzionata ne deve dare notizia nei
notiziari diffusi in ore di massimo o di buon ascolto;
7) vigila sul rispetto della tutela delle minoranze
linguistiche riconosciute nell’ambito del settore delle comunicazioni
di massa;
8) verifica il rispetto nel settore radiotelevisivo delle norme
in materia di diritto di rettifica;
9) garantisce l’applicazione delle disposizioni vigenti sulla
propaganda, sulla pubblicita’ e sull’informazione politica nonche’
l’osservanza delle norme in materia di equita’ di trattamento e di
parita’ di accesso nelle pubblicazioni e nella trasmissione di
informazioni e di propaganda elettorale ed emana le norme di
attuazione;
10) propone al Ministero delle comunicazioni lo schema della
convenzione annessa alla concessione del servizio pubblico
radiotelevisivo e verifica l’attuazione degli obblighi previsti nella
suddetta convenzione e in tutte le altre che vengono stipulate tra
concessionaria del servizio pubblico e amministrazioni pubbliche. La
Commissione parlamentare per l’indirizzo generale e la vigilanza dei
servizi radiotelevisivi esprime parere obbligatorio entro trenta
giorni sullo schema di convenzione e sul contratto di servizio con la
concessionaria del servizio pubblico; inoltre, vigila in ordine
all’attuazione delle finalita’ del predetto servizio pubblico;
11) garantisce, anche alla luce dei processi di convergenza
multimediale, che le rilevazioni degli indici di ascolto e di lettura
dei diversi mezzi di comunicazione, su qualsiasi piattaforma di
distribuzione e di diffusione, si conformino a criteri di correttezza
metodologica, trasparenza, verificabilita’ e certificazione da parte
di soggetti indipendenti e siano realizzate da organismi dotati della
massima rappresentativita’ dell’intero settore di riferimento.
L’Autorita’ emana le direttive necessarie ad assicurare il rispetto
dei citati criteri e principi e vigila sulla loro attuazione. Qualora
l’Autorita’ accerti il mancato rispetto delle disposizioni di cui al
presente numero, previa diffida, puo’ irrogare al soggetto
inadempiente una sanzione fino all’1 per cento del fatturato
dell’anno precedente a quello in cui e’ effettuata la contestazione.
La manipolazione dei dati tramite metodologie consapevolmente errate
ovvero tramite la consapevole utilizzazione di dati falsi e’ punita
ai sensi dell’articolo 476, primo comma, del codice penale;
12) verifica che la pubblicazione e la diffusione dei sondaggi
sui mezzi di comunicazione di massa siano effettuate rispettando i
criteri contenuti nell’apposito regolamento che essa stessa provvede
ad emanare;
13) effettua il monitoraggio delle trasmissioni
radiotelevisive, anche avvalendosi degli ispettorati territoriali del
Ministero delle comunicazioni;
14) applica le sanzioni previste dall’articolo 31 della legge 6
agosto 1990, numero 223;
15) favorisce l’integrazione delle tecnologie e dell’offerta di
servizi di comunicazioni;
c) il consiglio:
1) segnala al Governo l’opportunita’ di interventi, anche
legislativi, in relazione alle innovazioni tecnologiche ed
all’evoluzione, sul piano interno ed internazionale, del settore
delle comunicazioni;
2) garantisce l’applicazione delle norme legislative
sull’accesso ai mezzi e alle infrastrutture di comunicazione, anche
attraverso la predisposizione di specifici regolamenti;
3) promuove ricerche e studi in materia di innovazione
tecnologica e di sviluppo nel settore delle comunicazioni e dei
servizi multimediali, anche avvalendosi dell’Istituto superiore delle
poste e delle telecomunicazioni, che viene riordinato in “Istituto
superiore delle comunicazioni e delle tecnologie dell’informazione”,
ai sensi dell’articolo 12, comma 1, lettera b), del decreto-legge 1
dicembre 1993, n. 487, convertito, con modificazioni, dalla legge 29
gennaio 1994, n. 71;
4) adotta i regolamenti di cui al comma 9 e i provvedimenti di
cui ai commi 11 e 12;
5) adotta le disposizioni attuative del regolamento di cui
all’articolo 1, comma 2, del decreto-legge 23 ottobre 1996, n. 545,
convertito, con modificazioni, dalla legge 23 dicembre 1996, n. 650,
sui criteri e sulle modalita’ per il rilascio delle licenze e delle
autorizzazioni e per la determinazione dei relativi contributi,
nonche’ il regolamento sui criteri e sulle modalita’ di rilascio
delle concessioni e delle autorizzazioni in materia radiotelevisiva e
per la determinazione dei relativi canoni e contributi;
6) propone al Ministero delle comunicazioni i disciplinari per
il rilascio delle concessioni e delle autorizzazioni in materia
radiotelevisiva sulla base dei regolamenti approvati dallo stesso
consiglio;
7) verifica i bilanci ed i dati relativi alle attivita’ ed alla
proprieta’ dei soggetti autorizzati o concessionari del servizio
radiotelevisivo, secondo modalita’ stabilite con regolamento;
8) accerta la effettiva sussistenza di posizioni dominanti nel
settore radiotelevisivo e comunque vietate ai sensi della presente
legge e adotta i conseguenti provvedimenti;
9) assume le funzioni e le competenze assegnate al Garante per
la radiodiffusione e l’editoria, escluse le funzioni in precedenza
assegnate al Garante ai sensi del comma 1 dell’articolo 20 della
legge 10 ottobre 1990, n. 287, che e’ abrogato;
10) accerta la mancata osservanza, da parte della societa’
concessionaria del servizio radiotelevisivo pubblico, degli indirizzi
formulati dalla Commissione parlamentare per l’indirizzo generale e
la vigilanza dei servizi radiotelevisivi ai sensi degli articoli 1 e
4 della legge 14 aprile 1975, n. 103, e richiede alla concessionaria
stessa l’attivazione dei procedimenti disciplinari previsti dai
contratti di lavoro nei confronti dei dirigenti responsabili;
11) esprime, entro trenta giorni dal ricevimento della relativa
documentazione, parere obbligatorio sui provvedimenti, riguardanti
operatori del settore delle comunicazioni, predisposti dall’Autorita’
garante della concorrenza e del mercato in applicazione degli
articoli 2, 3, 4 e 6 della legge 10 ottobre 1990, n. 287; decorso
tale termine i provvedimenti sono adottati anche in mancanza di detto
parere;
12) entro il 30 giugno di ogni anno presenta al Presidente del
Consiglio dei Ministri per la trasmissione al Parlamento una
relazione sull’attivita’ svolta dall’Autorita’ e sui programmi di
lavoro; la relazione contiene, fra l’altro, dati e rendiconti
relativi ai settori di competenza, in particolare per quanto attiene
allo sviluppo tecnologico, alle risorse, ai redditi e ai capitali,
alla diffusione potenziale ed effettiva, agli ascolti e alle letture
rilevate, alla pluralita’ delle opinioni presenti nel sistema
informativo, alle partecipazioni incrociate tra radio, televisione,
stampa quotidiana, stampa periodica e altri mezzi di comunicazione a
livello nazionale e comunitario;
13) autorizza i trasferimenti di proprieta’ delle societa’ che
esercitano l’attivita’ radiotelevisiva previsti dalla legge; (3)
14) esercita tutte le altre funzioni e poteri previsti nella
legge 14 novembre 1995, n. 481, nonche’ tutte le altre funzioni
dell’Autorita’ non espressamente attribuite alla commissione per le
infrastrutture e le reti e alla commissione per i servizi e i
prodotti. (11)
14-bis) garantisce l’adeguata ed efficace applicazione del
regolamento (UE) 2019/1150 del Parlamento europeo e del Consiglio,
del 20 giugno 2019, che promuove equita’ e trasparenza per gli utenti
commerciali di servizi di intermediazione on line, anche mediante
l’adozione di linee guida, la promozione di codici di condotta e la
raccolta di informazioni pertinenti.
- Le competenze dell’Autorita’ sono cosi’ individuate:
- Le competenze indicate al comma 6 possono essere ridistribuite
con il regolamento di organizzazione dell’Autorita’ di cui al comma
((7-bis. Per l’esecuzione del regolamento (UE) 2017/1128 del
Parlamento europeo e del Consiglio, del 14 giugno 2017, relativo alla
portabilita’ transfrontaliera di servizi di contenuti online nel
mercato interno, l’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni e’
designata quale autorita’ competente ai sensi dell’articolo 5 del
regolamento (UE) 2017/2394 del Parlamento europeo e del Consiglio,
del 12 dicembre 2017. L’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni
svolge le relative funzioni, ai sensi dell’articolo 3, numero 6), del
citato regolamento (UE) 2017/2394, con i poteri di indagine e di
esecuzione di cui all’articolo 9 dello stesso regolamento, esercitati
conformemente all’articolo 10 del medesimo regolamento, nonche’ con i
poteri previsti dalla presente legge e dall’articolo 2, comma 20,
della legge 14 novembre 1995, n. 481)).- La separazione contabile e amministrativa, cui sono tenute le
imprese operanti nel settore destinatarie di concessioni o
autorizzazioni, deve consentire l’evidenziazione dei corrispettivi
per l’accesso e l’interconnessione alle infrastrutture di
telecomunicazione, l’evidenziazione degli oneri relativi al servizio
universale e quella dell’attivita’ di installazione e gestione delle
infrastrutture separata da quella di fornitura del servizio e la
verifica dell’insussistenza di sussidi incrociati e di pratiche
discriminatorie. La separazione contabile deve essere attuata nel
termine previsto dal regolamento di cui all’articolo 1, comma 2, del
decreto-legge 23 ottobre 1996, n. 545, convertito, con modificazioni,
dalla legge 23 dicembre 1996, n. 650. Le imprese operanti nel settore
delle telecomunicazioni pubblicano entro due mesi dall’approvazione
del bilancio un documento riassuntivo dei dati di bilancio, con
l’evidenziazione degli elementi di cui al presente comma. - L’Autorita’, entro novanta giorni dal primo insediamento, adotta
un regolamento concernente l’organizzazione e il funzionamento, i
bilanci, i rendiconti e la gestione delle spese, anche in deroga alle
disposizioni sulla contabilita’ generale dello Stato, nonche’ il
trattamento giuridico ed economico del personale addetto, sulla base
della disciplina contenuta nella legge 14 novembre 1995, n. 481,
prevedendo le modalita’ di svolgimento dei concorsi e le procedure
per l’immissione nel ruolo del personale assunto con contratto a
tempo determinato ai sensi del comma 18. L’Autorita’ provvede
all’autonoma gestione delle spese per il proprio funzionamento nei
limiti del fondo stanziato a tale scopo nel bilancio dello Stato ed
iscritto in apposito capitolo dello stato di previsione della spesa
del Ministero del tesoro. L’Autorita’ adotta regolamenti sulle
modalita’ operative e comportamentali del personale, dei dirigenti e
dei componenti della Autorita’ attraverso l’emanazione di un
documento denominato Codice etico dell’Autorita’ per le garanzie
nelle comunicazioni. Tutte le delibere ed i regolamenti di cui al
presente comma sono adottati dall’Autorita’ con il voto favorevole
della maggioranza assoluta dei suoi componenti. - Qualunque soggetto, portatore di interessi pubblici o privati,
nonche’ i portatori di interessi diffusi costituiti in associazioni o
comitati, cui possa derivare un pregiudizio dal provvedimento, hanno
facolta’ di denunziare violazioni di norme di competenza
dell’Autorita’ e di intervenire nei procedimenti. - L’Autorita’ disciplina con propri provvedimenti le modalita’
per la soluzione non giurisdizionale delle controversie che possono
insorgere fra utenti o categorie di utenti ed un soggetto autorizzato
o destinatario di licenze oppure tra soggetti autorizzati o
destinatari di licenze tra loro. Per le predette controversie,
individuate con provvedimenti dell’Autorita’, non puo’ proporsi
ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito un
tentativo obbligatorio di conciliazione da ultimare entro tenta
giorni dalla proposizione dell’istanza all’Autorita’. A tal fine, i
termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi fino alla
scadenza del termine per la conclusione del procedimento di
conciliazione. - I provvedimenti dell’Autorita’ definiscono le procedure
relative ai criteri minimi adottati dalle istituzioni dell’Unione
europea per la regolamentazione delle procedure non giurisdizionali a
tutela dei consumatori e degli utenti. I criteri individuati
dall’Autorita’ nella definizione delle predette procedure
costituiscono principi per la definizione delle controversie che le
parti concordino di deferire ad arbitri. - L’Autorita’ si avvale degli organi del Ministero delle
comunicazioni e degli organi del Ministero dell’interno per la
sicurezza e la regolarita’ dei servizi di telecomunicazioni nonche’
degli organi e delle istituzioni di cui puo’ attualmente avvalersi,
secondo le norme vigenti, il Garante per la radiodiffusione e
l’editoria. Riconoscendo le esigenze di decentramento sul territorio
al fine di assicurare le necessarie funzioni di governo, di garanzia
e di controllo in tema di comunicazione, sono funzionalmente organi
dell’Autorita’ i comitati regionali per le comunicazioni, che possono
istituirsi con leggi regionali entro sei mesi dall’insediamento, ai
quali sono altresi’ attribuite le competenze attualmente svolte dai
comitati regionali radiotelevisivi. L’Autorita’, d’intesa con la
Conferenza permanente per i rapporti tra lo Stato, le regioni e le
province autonome di Trento e di Bolzano, individua gli indirizzi
generali relativi ai requisiti richiesti ai componenti, ai criteri di
incompatibilita’ degli stessi, ai modi organizzativi e di
finanziamento dei comitati. Entro il termine di cui al secondo
periodo e in caso di inadempienza le funzioni dei comitati regionali
per le comunicazioni sono assicurate dai comitati regionali
radiotelevisivi operanti. L’Autorita’ d’intesa con la Conferenza
permanente per i rapporti tra lo Stato, le regioni e le province
autonome di Trento e di Bolzano adotta un regolamento per definire le
materie di sua competenza che possono essere delegate ai comitati
regionali per le comunicazioni. Nell’esplicazione delle funzioni
l’Autorita’ puo’ richiedere la consulenza di soggetti o organismi di
riconosciuta indipendenza e competenza. Le comunicazioni dirette
all’Autorita’ sono esenti da bollo. L’Autorita’ si coordina con i
preposti organi dei Ministeri della difesa e dell’interno per gli
aspetti di comune interesse. - Il reclutamento del personale di ruolo dei comitati regionali
per le comunicazioni avviene prioritariamente mediante le procedure
di mobilita’ previste dall’articolo 4, comma 2, del decreto-legge 12
maggio 1995, n. 163, convertito, con modificazioni, dalla legge 11
luglio 1995, n. 273, per il personale in ruolo del Ministero delle
poste e delle telecomunicazioni che, alla data di entrata in vigore
della presente legge, risulti applicato al relativo ispettorato
territoriale. Analoga priorita’ e’ riconosciuta al personale in
posizione di comando dall’Ente poste italiane presso gli stessi
ispettorati territoriali, nei limiti della dotazione organica del
Ministero, stabilita dal decreto-legge 23 ottobre 1996, n. 540, i cui
effetti sono stati fatti salvi dalla legge 23 dicembre 1996, n. 650. - Con decreto del Ministro dell’interno, di concerto con il
Ministro delle comunicazioni e con il Ministro del tesoro, sono
determinati le strutture, il personale ed i mezzi di cui si avvale il
servizio di polizia delle telecomunicazioni, nei limiti delle
dotazioni organiche del personale del Ministero dell’interno e degli
stanziamenti iscritti nello stato di previsione dello stesso
Ministero, rubrica sicurezza pubblica. Con decreto del Ministro delle
finanze, di concerto con il Ministro dell’interno, con il Ministro
delle comunicazioni e con il Ministro del tesoro, sono determinati le
strutture, il personale e i mezzi della Guardia di finanza per i
compiti d’istituto nello specifico settore della radiodiffusione e
dell’editoria. - COMMA ABROGATO DAL D.LGS. 1 AGOSTO 2003, N. 259.
- E’ istituito il ruolo organico del personale dipendente
dell’Autorita’ nel limite di duecentosessanta unita’. Alla definitiva
determinazione della pianta organica si procede con decreto del
Presidente del Consiglio dei Ministri su proposta del Ministro delle
comunicazioni di concerto con il Ministro del tesoro e con il
Ministro per la funzione pubblica, su parere conforme dell’Autorita’,
in base alla rilevazione dei carichi di lavoro, anche mediante il
ricorso alle procedure di mobilita’ previste dalla normativa vigente
e compatibilmente con gli stanziamenti ordinari di bilancio previsti
per il funzionamento dell’Autorita’. - L’Autorita’, in aggiunta al personale di ruolo, puo’ assumere
direttamente dipendenti con contratto a tempo determinato,
disciplinato dalle norme di diritto privato, in numero non superiore
a sessanta unita’, con le modalita’ previste dall’articolo 2, comma
30, della legge 14 novembre 1995, n. 481. (12) - L’Autorita’ puo’ avvalersi, per motivate esigenze, di
dipendenti dello Stato o di altre amministrazioni pubbliche o di enti
pubblici collocati in posizione di fuori ruolo nelle forme previste
dai rispettivi ordinamenti, ovvero in aspettativa ai sensi
dell’articolo 13 del decreto del Presidente della Repubblica 11
luglio 1980, n. 382, e successive modificazioni, in numero non
superiore, complessivamente, a trenta unita’ e per non oltre il 20
per cento delle qualifiche dirigenziali, lasciando non coperto un
corrispondente numero di posti di ruolo. Al personale di cui al
presente comma e’ corrisposta l’indennita’ prevista dall’articolo 41
del decreto del Presidente della Repubblica 10 luglio 1991, n. 231. - In sede di prima attuazione della presente legge l’Autorita’
puo’ provvedere al reclutamento del personale di ruolo, nella misura
massima del 50 per cento dei posti disponibili nella pianta organica,
mediante apposita selezione proporzionalmente alle funzioni ed alle
competenze trasferite nell’ambito del personale dipendente dal
Ministero delle comunicazioni e dall’Ufficio del Garante per la
radiodiffusione e l’editoria purche’ in possesso delle competenze e
dei requisiti di professionalita’ ed esperienza richiesti per
l’espletamento delle singole funzioni. - All’Autorita’ si applicano le disposizioni di cui all’articolo
2 della legge 14 novembre 1995, n. 481, non derogate dalle
disposizioni della presente legge. Le disposizioni del comma 9,
limitatamente alla deroga alle norme sulla contabilita’ generale
dello Stato, nonche’ dei commi 16 e 19 del presente articolo si
applicano anche alle altre Autorita’ istituite dalla legge 14
novembre 1995, n. 481, senza oneri a carico dello Stato. - Con effetto dalla data di entrata in vigore del regolamento di
organizzazione previsto dal comma 9 del presente articolo, sono
abrogati i commi 1, 2, 3, 4, 5, 12 e 13 dell’articolo 6 della legge 6
agosto 1990, n. 223, nonche’ il secondo comma dell’articolo 8 della
legge 5 agosto 1981, n. 416. Con effetto dalla data di entrata in
vigore delle norme di cui ai commi 11 e 12 del presente articolo sono
abrogati i commi 7 e 8 dell’articolo 6 della legge 6 agosto 1990, n. - E’ abrogata altresi’ ogni norma incompatibile con le
disposizioni della presente legge. Dalla data del suo insediamento
l’Autorita’ subentra nei procedimenti amministrativi e
giurisdizionali e nella titolarita’ dei rapporti attivi e passivi
facenti capo al Garante per la radiodiffusione e l’editoria. - Entro novanta giorni dalla data di entrata in vigore della
presente legge, su proposta del Ministro delle comunicazioni, sono
emanati uno o piu’ regolamenti, ai sensi dell’articolo 17, comma 2,
della legge 23 agosto 1988, n. 400, per individuare le competenze
trasferite, coordinare le funzioni dell’Autorita’ con quelle delle
pubbliche amministrazioni interessate dal trasferimento di
competenze, riorganizzare o sopprimere gli uffici di dette
amministrazioni e rivedere le relative piante organiche. A decorrere
dalla data di entrata in vigore dei regolamenti sono abrogate le
disposizioni legislative e regolamentari che disciplinano gli uffici
soppressi o riorganizzati, indicate nei regolamenti stessi. - COMMA ABROGATO DAL D.LGS. 31 LUGLIO 2005, N. 177.
- Fino all’entrata in funzione dell’Autorita’ il Ministero delle
comunicazioni svolge le funzioni attribuite all’Autorita’ dalla
presente legge, salvo quelle attribuite al Garante per la
radiodiffusione e l’editoria, anche ai fini di quanto previsto
dall’articolo 1-bis del decreto-legge 31 maggio 1994, n. 332,
convertito, con modificazioni, dalla legge 30 luglio 1994, n. 474. - La tutela giurisdizionale davanti al giudice amministrativo e’
disciplinata dal codice del processo amministrativo. - COMMA ABROGATO DALLA L. 21 LUGLIO 2000, N. 205.
- E’ istituito presso l’Autorita’ un Consiglio nazionale degli
utenti, composto da esperti designati dalle associazioni
rappresentative delle varie categorie degli utenti dei servizi di
telecomunicazioni e radiotelevisivi fra persone particolarmente
qualificate in campo giuridico, sociologico, psicologico, pedagogico,
educativo e mass-mediale, che si sono distinte nella affermazione dei
diritti e della dignita’ della persona o delle particolari esigenze
di tutela dei minori. Il Consiglio nazionale degli utenti esprime
pareri e formula proposte all’Autorita’, al Parlamento e al Governo e
a tutti gli organismi pubblici e privati, che hanno competenza in
materia audiovisiva o svolgono attivita’ in questi settori su tutte
le questioni concernenti la salvaguardia dei diritti e le legittime
esigenze dei cittadini, quali soggetti attivi del processo
comunicativo, promuovendo altresi’ iniziative di confronto e di
dibattito su detti temi. Con proprio regolamento l’Autorita’ detta i
criteri per la designazione, l’organizzazione e il funzionamento del
Consiglio nazionale degli utenti e fissa il numero dei suoi
componenti, il quale non deve essere superiore a undici. I pareri e
le proposte che attengono alla tutela dei diritti di cui all’articolo
1, comma 1, della legge 31 dicembre 1996, n. 675, sono trasmessi al
Garante per la protezione dei dati personali. - I soggetti che nelle comunicazioni richieste dall’Autorita’
espongono dati contabili o fatti concernenti l’esercizio della
propria attivita’ non rispondenti al vero, sono puniti con le pene
previste dall’articolo 2621 del codice civile. - I soggetti che non provvedono, nei termini e con le modalita’
prescritti, alla comunicazione dei documenti, dei dati e delle
notizie richiesti dall’Autorita’ sono puniti con la sanzione
amministrativa pecuniaria da lire un milione a lire duecento milioni
irrogata dalla stessa Autorita’. - I soggetti che non ottemperano agli ordini e alle diffide
dell’Autorita’, impartiti ai sensi della presente legge, sono puniti
con la sanzione amministrativa pecuniaria da lire venti milioni a
lire cinquecento milioni. Se l’inottemperanza riguarda provvedimenti
adottati in ordine alla violazione delle norme sulle posizioni
dominanti o in applicazione del regolamento (UE) 2019/1150 del
Parlamento europeo e del Consiglio, del 20 giugno 2019, si applica a
ciascun soggetto interessato una sanzione amministrativa pecuniaria
non inferiore al 2 per cento e non superiore al 5 per cento del
fatturato realizzato dallo stesso soggetto nell’ultimo esercizio
chiuso anteriormente alla notificazione della contestazione. Se
l’inottemperanza ri-guarda ordini impartiti dall’Autorita’
nell’esercizio delle sue funzioni di tutela del diritto d’autore e
dei diritti connessi, si applica a ciascun soggetto interessato una
sanzione amministrativa pecuniaria da euro diecimila fino al 2 per
cento del fatturato realizzato nell’ultimo esercizio chiuso
anteriormente alla notifica della contestazione. Le sanzioni
amministrative pecuniarie previste dal presente comma sono irrogate
dall’Autorita’. - Nei casi previsti dai commi 29, 30 e 31, se la violazione e’ di
particolare gravita’ o reiterata, puo’ essere disposta nei confronti
del titolare di licenza o autorizzazione o concessione anche la
sospensione dell’attivita’, per un periodo non superiore ai sei mesi,
ovvero la revoca.
AGGIORNAMENTO (12)
La L. 20 luglio 2004, n. 215 ha disposto (con l’art. 9, comma 1)
che “I ruoli organici di cui all’articolo 11 della legge 10 ottobre
1990, n. 287, e all’articolo 1, comma 18, della legge 31 luglio 1997,
n. 249, sono integrati di 15 unita’ per ciascun ruolo in relazione ai
compiti attribuiti all’Autorita’ garante della concorrenza e del
mercato e all’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni dalla
presente legge”.
AGGIORNAMENTO (13)
La L. 20 luglio 2004, n. 215, come modificata dal D.L. 6 settembre
2004, n. 233, convertito con modificazioni dalla L. 5 novembre 2004,
n. 261, ha disposto (con l’art. 9, comma 1) che “I ruoli organici di
cui all’articolo 11 della legge 10 ottobre 1990, n. 287, e
all’articolo 1, comma 17, della legge 31 luglio 1997, n. 249, sono
integrati di 15 unita’ per ciascun ruolo in relazione ai compiti
attribuiti all’Autorita’ garante della concorrenza e del mercato e
all’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni dalla presente
legge”.
AGGIORNAMENTO (19)
Il D.Lgs. 2 gennaio 2018, n. 1 ha disposto (con l’art. 47, comma 1,
lettera u)) che “Tutti i riferimenti alla legge 24 febbraio 1992, n.
225 e ai relativi articoli, contenuti in altre disposizioni, si
intendono riferiti al presente decreto e ai corrispondenti articoli.
In particolare:
[…]
u) l’articolo 11 della legge n. 225 del 1992, citato nell’articolo
1, comma 6, lettera a), numero 2) della legge 31 luglio 1997, n. 249,
deve intendersi riferito all’articolo 13 del presente decreto”.
AGGIORNAMENTO (23)
Il D.Lgs. 8 novembre 2021, n. 177 ha disposto (con l’art. 3, comma
1) che la presente modifica si applica anche alle opere e agli altri
materiali protetti dalla normativa nazionale in materia di diritto
d’autore e diritti connessi vigente alla data del 7 giugno 2021. Sono
fatti salvi i contratti conclusi e i diritti acquisiti fino al 6
giugno 2021.
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Gli operatori Internet e di telefonia italiani non brillano per correttezza, almeno stando ai dati divulgati dall’AGCOM. La cronaca quotidiana ci racconta di sanzioni continue e rimodulazioni tariffarie che nascondono sempre qualche sorpresa in caso di cessazione contrattuale.
L’attività di vigilanza e sanzione a tutela dell’utenza svolta dall’Autorità
La vigilanza dell’Autorità sul rispetto della normativa di settore è svolta attraverso l’attività di indagine d’ufficio e l’impulso delle denunce dei consumatori.
Denunce per fattispecie oggetto della segnalazione 2019
| Oggetto della segnalazione | n. | % sul totale |
| passaggio ad altro operatore | 397 | 13,3% |
| addebito di costi non giustificati per la cessazione del contratto | 576 | 19,3% |
| mancata esecuzione di recesso/disattivazione | 277 | 9,3% |
| modifica di piani tariffari e condizioni contrattuali | 341 | 11,4% |
| addebito per servizi premium (giochi, loghi, suonerie, ecc.) | 84 | 2,8% |
| attivazione di servizi di comunicazione elettronica non richiesti (telefonia, internet, pay tv) | 171 | 5,7% |
| sospensione o disattivazione di servizi | 391 | 13,1% |
| addebiti per traffico extra-soglia senza preavviso o in presenza di blocco | 25 | 0,8% |
| trasparenza delle informazioni (contrattuali, siti web e punti vendita) | 187 | 6,3% |
| trasparenza della fatturazione | 93 | 3,1% |
| servizi di assistenza clienti (call center, app, area clienti web) | 120 | 4,0% |
| roaming internazionale (traffico voce e dati dall’estero) | 17 | 0,6% |
| elenchi telefonici | 10 | 0,3% |
| mancata risposta al reclamo | 242 | 8,1% |
| inottemperanza a provvedimenti temporanei (GU5) o a provvedimenti di definizione di controversie | 60 | 2,0% |
| TOTALE | 2.991 |
I dati ricavabili dalla Relazione annuale 2019 evidenziano quattro principali aree di criticità nei rapporti tra utenti e operatori che, nel loro insieme, sono responsabili di più della metà delle lamentele dei consumatori:
- addebito di costi non giustificati per la cessazione del contratto (19%),
- passaggio ad altro operatore (13%),
- sospensione o disattivazione dei servizi (13%)
- modifica piani tariffari e condizioni contrattuali (11%).
Rispetto ai costi non giustificati per la cessazione del contratto, divenuti il principale motivo di insoddisfazione lamentato dai consumatori, l’Autorità ha tratto impulso dalle segnalazioni degli utenti e ha adottato, con delibera n. 487/18/CONS, le “Linee guida sulle modalità di dismissione e trasferimento dell’utenza nei contratti di adesione”, un provvedimento di carattere generale volto ad eliminare gli abusi e a guidare l’azione di vigilanza.
I numerosi interventi dell’Autorità in occasione delle modifiche unilaterali delle condizioni contrattuali hanno fatto sì che la rimodulazione dei piani tariffari non costituisca più la maggiore area di criticità, sebbene continui a occupare una posizione di rilievo nelle denunce degli utenti. Da segnalare una riduzione delle denunce relative all’attivazione non richiesta di servizi a pagamento, casistica su cui l’Autorità ha avviato da un anno uno specifico monitoraggio.
Nel corso dell’anno 2019, l’Autorità ha svolto un’intensa attività di vigilanza in merito al rispetto da parte degli operatori di comunicazioni elettroniche degli obblighi di trasparenza tariffaria sui propri siti web nonché sull’attuazione delle disposizioni introdotte dalla legge n. 124/2017 (Legge annuale per il mercato e la concorrenza) in materia di modalità con le quali esercitare il diritto di recesso. In particolare, sono stati sottoposti a verifica 37 operatori di telefonia e pay tv circa il rispetto dell’obbligo di adottare procedure semplici e di immediata attivazione per consentire agli utenti di esercitare il recesso, che dovrà avvenire, come stabilito dalla legge, nelle medesime forme utilizzabili al momento dell’attivazione o della conclusione del contratto e comunque per via telematica. Attraverso richiami e diffide si è oggi pervenuti a un sostanziale adeguamento alla richiamata normativa, fatti salvi alcuni aspetti per i quali sono stati avviati mirati procedimenti sanzionatori.
L’azione di vigilanza ha riguardato anche l’avvio, da parte di un operatore, della proposta di soluzione di compensazione alternativa alla restituzione dei giorni erosi dalla illegittima anticipazione a ventotto giorni della fatturazione delle offerte di telefonia fissa. In particolare, la soluzione alternativa deve essere espressamente scelta dagli utenti – attraverso un consenso esplicito reso in modalità opt-in – dopo aver fornito un’informativa chiara e completa circa il fatto che tale scelta determina la rinuncia alla restituzione dei giorni erosi.
Con riferimento all’attività sanzionatoria svolta nel periodo di riferimento, l’Autorità ha avviato, anche in base ad una trattazione unitaria e aggregata delle fattispecie analoghe, 16 nuovi procedimenti sanzionatori per violazione di norme a tutela dei consumatori/utenti, portando a termine 20 procedimenti, di cui 11 avviati nel corso del precedente periodo di riferimento. Di tali procedimenti, 19 si sono si sono conclusi con l’adozione di provvedimenti di ordinanza-ingiunzione e 1 con un provvedimento di archiviazione.
L’irrogazione di sanzioni amministrative pecuniarie ha avuto ad oggetto la violazione, in particolare, delle disposizioni in materia di:
- cadenza della fatturazione;
- roaming internazionale all’interno dell’Unione europea;
- obblighi di trasparenza e completezza delle informazioni contrattuali;
- diritto di recesso senza costi in caso di modifiche contrattuali;
- costi extra-soglia.
In generale, è stato intensificato ulteriormente lo strumento della diffida, al fine di prevenire la realizzazione della lesione degli interessi degli utenti. In alcuni casi è stato necessario sanzionare l’operatore per inottemperanza. Il totale degli importi irrogati a titolo di sanzione è stato pari a euro 6.990.000.
L’attività sanzionatoria ha avuto ancora ad oggetto la cadenza di fatturazione: da una parte, attraverso l’adozione di provvedimenti di ordinanza ingiunzione nei confronti degli operatori TIM S.p.A., Vodafone Italia S.p.A. e Fastweb S.p.A., dall’altra, si è provveduto a verificare l’ottemperanza alle diffide impartite dall’Autorità alle società TIM S.p.A., Vodafone Italia S.p.A., Fastweb S.p.A., Wind Tre S.p.A. e SKY Italia S.p.A.
Particolare attenzione è stata rivolta anche ai costi addebitati in caso di esercizio del diritto di recesso a fronte di una modifica unilaterale del contratto. L ’Autorità è intervenuta aprendo procedimenti sanzionatori in diversi casi, ivi compresi quelli in cui al recesso dell’utente seguiva la richiesta da parte dell’operatore di costi riferibili ai modem o all’attivazione. È da segnalare, inoltre, l’istruttoria concernente il contenuto delle offerte commercializzate dalla società SKY Italia S.r.l. per la visione delle partite della stagione calcistica 2018/2019. A tale proposito, l’Autorità ha esaminato la variazione della composizione del pacchetto denominato “SKY Calcio”, concludendo che la condotta dell’operatore fosse ascrivibile a un esercizio di ius variandi, ai sensi dell’art. 70, comma 4, del Codice delle comunicazioni elettroniche. Per tali motivi, l’Autorità, con la delibera n. 488/18/CONS, ha adottato un provvedimento di diffida per condotta non conforme alla normativa di settore, ordinando alla predetta società di provvedere a informare, con le modalità di cui all’art. 6, comma 5, dell’allegato A, alla delibera n. 519/15/CONS, tutti gli utenti interessati dell’intervenuta modifica del citato pacchetto e del conseguente diritto di recedere senza costi di disattivazione né penali, anche in caso di offerte promozionali. Poiché l’operatore non ha ottemperato a quanto prescritto, è stato avviato il relativo procedimento sanzionatorio.
Infine, a seguito all’attività di vigilanza sulla conformità dei siti web aziendali alle prescrizioni recate dall’art. 4 della delibera n. 252/16/CONS in materia di trasparenza tariffaria, sono state irrogate delle sanzioni amministrative pecuniarie agli operatori TIM S.p.A., Vodafone Italia S.p.A., Wind Tre S.p.A. e Fastweb S.p.A. In particolare, dall’esame delle informazioni pubblicate nelle sezioni dei siti web dedicate alla “Trasparenza tariffaria” delle offerte di telefonia fissa e mobile, sono emerse diverse carenze informative circa l’esatta illustrazione dei costi di attivazione, disattivazione e recesso, nonché delle relative modalità di calcolo degli stessi e di tutti gli elementi che li compongono.
Tentativo di conciliazione nelle controversie tra utenti e organismi di telecomunicazioni
La conciliazione è un procedimento con cui è possibile risolvere le controversie tra utenti e operatori delle comunicazioni. Questo servizio agevola la risoluzione dei problemi tra utenti e operatori di telefonia mobile e fissa, internet, servizi televisivi a pagamento e tutto ciò che è relativo alle prestazioni di servizi di comunicazione elettroniche.
Conciliazione obbligatoria
Le persone fisiche o giuridiche che ritengono sia stato violato un loro diritto o interesse, prima di avviare una causa in sede civile, devono promuovere il tentativo di conciliazione.
I Corecom sono gli organismi presso i quali il tentativo obbligatorio di conciliazione può essere promosso.
In caso di esito positivo il verbale di conciliazione ha valore di titolo esecutivo; se una delle parti venisse meno agli impegni verbalizzati, entro i termini fissati per il loro adempimento, l’altra parte potrà porre in esecuzione l’accordo tramite l’ufficio dell’Ufficiale Giudiziario.
Risarcimento alla compagnia telefonica: prima il tentativo di conciliazione?
La conciliazione è condizione di procedibilità. Il giudice, in mancanza, fissa un termine per l’espletamento.
La Corte di Cassazione con sentenza n. 4575 del 28 febbraio 2018 ha in proposito ricordato come il tentativo di conciliazione obbligatorio non sia affatto escluso per le domande risarcitorie.
La conciliazione è obbligatoria per tutte le controversie che possono insorgere fra utenti o categorie di utenti ed un soggetto autorizzato o destinatario di licenze oppure tra soggetti autorizzati o destinatari di licenze tra loro, senza alcuna limitazione.
Tuttavia Precisa la Corte che il mancato esperimento del tentativo di conciliazione non si può ritenere condizione di proponibilità della domanda, costituendo solo una condizione di procedibilità di essa, ed impone al giudice (anche di appello) di fissare alle parti un termine per il suo esperimento.
AGCOM: la procedura di conciliazione
Il procedimento di conciliazione disciplinato dal Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (delibera n. 203/18/CONS) si svolge interamente per via telematica. Viene attivato nel caso di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell’Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.
Come avviare la conciliazione
L’utente che intende presentare un’istanza al Co.re.com deve accedere alla piattaforma Conciliaweb mediante la creazione di un account o tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale). Deve quindi compilare il formulario UG inserendo, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:
- nome, cognome, residenza o domicilio;
- il numero dell’utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi;
- denominazione dell’operatore;
- i fatti all’origine della controversia;
- le proprie richieste comprensive, over possibile, di una quantificazione in termini economici del risarcimento richiesto;
- eventuali reclami presentati in ordine all’oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.
Una volta inserita l’istanza verrà generato un fascicolo elettronico, con un numero identificativo. Da quel momento le parti potranno consultare il fascicolo per avere evidenza di tutti gli eventi che lo riguardano. Ogni volta che si verifica un nuovo evento un messaggio di alert avviserà le parti tramite email o SMS.
Come si svolge la conciliazione
Se il Co.re.com ritiene ammissibile la domanda, entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento, comunica alle parti l’avvio della procedura per l’esperimento del tentativo di conciliazione; se, invece, la domanda è inammissibile, entro 10 giorni ne dà comunicazione al richiedente.
Prima dell’avvio della procedura di conciliazione vera e propria le parti, senza l’intervento di un conciliatore del Co.re.com, possono scambiarsi proposte per la composizione transattiva della controversia (negoziazione diretta) tramite la piattaforma. Se l’esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un’attestazione dell’accordo raggiuntom che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione del procedimento.
Ove la negoziazione diretta non porti a un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione.
La conciliazione avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore, ove riguardi le seguenti materie:
- addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale;
- addebiti per servizi a sovrapprezzo;
- attivazione di servizi non richiesti;
- restituzione del credito residuo;
- restituzione del deposito cauzionale;
- errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
- spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore;
- omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso;
Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolge in videoconferenza, accedendo a una stanza virtuale riservata, cliccando sul link indicato nel fascicolo elettronico, o tramite comunicazione a distanza. In udienza le parti intervengono personalmente, ma possono farsi rappresentare da soggetti delegati.
Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale – titolo esecutivo a tutti gli effetti – in cui si prende atto dell’accordo che conclude la controversia. Diversamente, se in udienza non si raggiunge l’accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l’esito negativo della conciliazione.
In quest’ultimo caso, l’utente può:
- chiedere al Co.re.com o all’Autorità la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione;
- fare ricorso alla giustizia ordinaria.
La procedura di definizione Agcom
Qualora il tentativo obbligatorio di conciliazione abbia avuto esito negativo, o per i punti controversi in caso di conciliazione parziale, gli utenti possono chiedere al Co.re.com competente di definire la controversia, se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione e se, per il medesimo oggetto e tra le stesse parti, non sia già stata adita l’autorità giudiziaria. La definizione delle controversie aventi a oggetto disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori è di competenza dell’Autorità.
Con il provvedimento di definizione della controversia si ordina all’operatore la cessazione della condotta lesiva dei diritti dell’utente nonché il rimborso di eventuali somme non dovute o il pagamento in favore dell’utente di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, dalle disposizioni normative o da delibere dell’autorità. Resta, in ogni caso, salva la possibilità, per le parti, di richiedere il risarcimento del maggior danno in sede giurisdizionale.
Le parti che vogliono affidare al Co.re.com o all’Agcom la risoluzione della controversia devono effettuare l’accesso con le proprie credenziali alla piattaforma Conciliaweb e compilare il modello GU 14 con le informazioni richieste:
- nome, cognome, residenza o domicilio dell’utente;
- il numero dell’utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi;
- denominazione dell’operatore;
- i fatti all’origine della controversia;
- le proprie richieste comprensive di una quantificazione in termini economici se possibile;
- eventuali reclami presentati in ordine all’oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.
L’istanza deve inoltre indicare gli estremi del verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale della controversia.
Se l’istanza di definizione è ritenuta ammissibile, entro 10 giorni dal suo ricevimento, la piattaforma comunica alle parti l’avvio del procedimento. Entro 45 giorni dalla comunicazione di avvio, le parti possono presentare telematicamente memorie e depositare documenti e, nei successivi 10 giorni, possono controdedurre alle posizioni espresse dalla controparte. Il responsabile del procedimento, in casi eccezionali, può convocare le parti per una udienza di discussione che si svolge preferibilmente in web conference tramite accesso alla stanza virtuale riservata, preavvisando con almeno 10 giorni di anticipo.
Entro 180 giorni dalla data di deposito della domanda di definizione, viene adottato il provvedimento finale, che costituisce un ordine dell’Autorità e che, oltre ad essere tempestivamente comunicato alle parti, viene pubblicato sul sito web dell’AGCOM.
Qualora nel corso del procedimento l’utente rinunci alla propria istanza o nel caso in cui le richieste avanzate siano state pienamente soddisfatte, verrà disposta l’archiviazione, comunicata alle parti per via telematica.
Provvedimenti di definizione dell’Autorità
Provvedimenti di definizione dei Co.re.com
Se hai subito un disservizio, puoi scegliere di affidarti a Rimborso Telefonico che metterà GRATUITAMENTE a tua disposizione il suo team di esperti, consulenti ed avvocati, avvezzi a gestire con successo numerosi casi al giorno in tutta Italia. Inviaci la tua richiesta di assistenza gratuita, ti aiuteremo a risolvere il problema e, se ci sono i presupposti legali, ad ottenere il giusto indennizzo economico per il disagio subito.
Fonte Agcom
