Nel settore delle comunicazioni elettroniche l’utente deve poter avere tutte le informazioni utili a comprendere il servizio, il suo funzionamento (anche sotto il profilo della qualità) nonché i diritti e gli obblighi scaturenti dal rapporto con l’operatore. Normalmente, queste informazioni sono reperibili nella Carta dei Servizi e della qualità, ovvero quel documento che ogni operatore è tenuto ad adottare per dare informazioni agli utenti sui servizi offerti, sulle modalità per utilizzarli, sui diritti e obblighi generali del rapporto e sulla qualità che s’impegna a raggiungere (Delibera AGCOM n. 179/03/CSP).
La Carta dei Servizi è quindi un "patto" formale con gli utenti: cosa accade se il patto non viene rispettato dall'operatore?

carta servizi telefonia
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Dove si trova la Carta dei servizi?

Le Carte dei servizi devono essere disponibili prima della conclusione del contratto, oltre che ovviamente, anche nel corso del rapporto.

Quindi le Carte dei servizi devono essere distribuite nei punti vendita, pubblicate sul web e comunque sempre annesse al documento contrattuale.

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Quale è la differenza tra il contratto e la Carta dei servizi?

Mentre il contratto telefonico contiene generalmente una disciplina dettagliata dei diritti e obblighi scaturenti dal singolo rapporto, la Carta dei servizi dovrebbe essere un documento informativo e trasparente, di facile e veloce consultazione, per conoscere – più in generale – l’operatore, il suo comportamento commerciale (cioè i principi e le regole che adotta nei confronti degli utenti), i diritti riconosciuti ai clienti e la qualità dei servizi offerti.

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Quali informazioni contiene la Carta dei servizi?

La Carta dei servizi di ogni operatore, oltre alle informazioni sulla qualità dei servizi offerti e sui relativi obiettivi, di cui si dirà in seguito, deve contenere in generale informazioni:

  • sui servizi, con indicazione dei termini e modalità di erogazione e di pagamento, ivi comprese le somme richieste in caso di pagamento mancato o ritardato, pagamento, su eventuali limitazioni tecniche o norme particolari per certi tipi di servizi e sulle condizioni di recesso e di rinnovo;
  • su come ottenere assistenza e presentare reclami nonché sugli indennizzi riconosciuti in caso di inadempimento; sulla possibilità di attivare strumenti di controllo della spesa o di limitazione dell’accesso (per esempio per i minori) e sulle forme di tutela, o di autotutela dell’operatore, in caso di consumi anomali;
  • sulla possibilità di essere inseriti negli elenchi telefonici.
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Quali principi gli operatori sono tenuti ad applicare nei confronti degli utenti?

Gli operatori devono agire in base ad un principio di uguaglianza di trattamento degli utenti, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche.

Eventuali differenze nel trattamento possono infatti essere previste soltanto se necessarie a rendere disponibile l’accesso a soggetti disabili o anziani o ad abbattere barriere alla comunicazione (per esempio prevedendo priorità di trattazione delle richieste ricevute dalle predette categorie di utenti).

I comportamenti degli operatori, inoltre, devono essere ispirati a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità e le clausole delle CGC vanno interpretate in questo senso.

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Quali sono i principi da rispettare nella fornitura dei servizi?

Nella fornitura dei servizi gli operatori devono assicurare un progressivo miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza, favorendo in questo percorso la partecipazione degli utenti e delle Associazioni.

I servizi, inoltre, devono essere forniti con regolarità e continuità, con la sola eccezione delle interruzioni dovute ad interventi di manutenzione o riparazione, dei quali gli utenti devono essere tempestivamente avvisati.

Per favorire la concorrenza e il diritto di scelta degli utenti, poi, gli operatori devono adottare delle procedure ugualmente semplici e accessibili sia per la stipula del contratto che per il recesso o per eventuali variazioni, senza rendere più complesso l’esercizio delle scelte dell’utente che siano dettate dalla volontà di cambiare operatore o di rinunciare a qualche servizio.

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Che valore ha la Carta dei servizi rispetto al rapporto contrattuale?

Al pari del contratto, la Carta dei servizi è vincolante per gli operatori ed è dunque parte integrante della disciplina del rapporto.

Il contratto e la Carta dei servizi costituiscono quindi il riferimento per ogni informazione, obbligo e diritto che l’utente voglia conoscere e far valere.

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Conoscere i propri diritti è la più importante forma di tutela.

In un mercato complesso come quello delle comunicazioni elettroniche, caratterizzato da un'incessante evoluzione tecnologica e dalla continua comparsa di nuove offerte e di nuovi operatori, la consapevolezza costituisce per i consumatori una risorsa fondamentale per orientarsi nel panorama dei servizi e godere effettivamente dei benefici della concorrenza.

Tutti noi singoli utenti siamo vittime di continui disservizi telefonici. Anzitutto è utile sapere che a compensazione della nostra posizione di “debolezza” contro i colossi della Telefonia siamo tutelati nei nostri diritti dalla Carta dei Servizi che ogni Operatore è obbligato a stilare.

Ciò premesso, nel caso in cui il nostro Operatore non dovesse far fronte agli impegni extra-contrattuali che ha sottoscritto nella stessa, possiamo ricorrere presso l’Authority di competenza – l’Agcom e per essa a livello regionale i Co.Re.Com – per vedere riconosciuti i nostri diritti, troppo spesso negati.

La Carta dei Servizi è il documento con il quale ogni Ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza riguardo i propri servizi, le modalità di erogazione di questi servizi, gli standard di qualità e informa l'utente sulle modalità di tutela previste.

La carta dei servizi è stata introdotta per la prima volta in Italia nel 1994 e progressivamente è stata resa obbligatoria per legge. A fare da apripista sono stati gli Enti erogatori di servizi sanitari, per cui la Carta è obbligatoria a partire dalla legge 273/95.

Ormai tutti i soggetti pubblici ne hanno una, dai Comuni alle Università, dalle aziende che erogano servizi pubblici locali (trasporti, rifiuti, acqua) alle compagnie telefoniche.

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Perché dovrei leggere la carta dei servizi del mio operatore? Cosa succede se questo non la rispetta?

Perché la carta dei servizi non è un banale pezzo di carta ma un vero e proprio “patto” o “contratto” con gli utenti sugli standard di qualità dei servizi erogati. Se l’operatore non dovesse tener fede al “patto”, in molti casi può essere chiamato a risponderne nei confronti dei propri clienti.

Conoscere la Carta dei Servizi del tuo operatore, pertanto, non solo ti permetterà di compiere scelte più consapevoli, ma farà in modo che i tuoi diritti siano maggiormente tutelati.

Vediamo, per esempio, cosa dice la carta dei servizi del principale operatore di telefonia.

Carta dei Servizi di Telecom Italia

Nelle ben 17 pagine di cui è composta la Carta dei Servizi di TIM, scritte peraltro con caratteri molto piccoli ma non, fortunatamente, infinitesimali quanto le Condizioni Generali di Contratto (!), l’utente meno informato potrebbe trovare delle sorprese inattese.

Esempio: lo sapevi che una richiesta di trasloco di linea deve essere evasa entro 10 giorni, e che in caso di mancato rispetto di questa tempistica hai diritto ad un indennizzo?

  • Il trasloco della vostra linea telefonica avverrà in un tempo massimo di 10 giorni dalla vostra richiesta, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica ed i casi di tempi concordati con i Clienti compresa la data di appuntamento indicata, ed in caso di ritardo vi verrà riconosciuto automaticamente un indennizzo pari al 50% del canone mensile da voi corrisposto per ogni giorno lavorativo di ritardo

E se invece hai bisogno di attivare una nuova linea di rete fissa per il tuo negozio/ufficio, cosa ti devi aspettare?

  • Lattivazione della linea telefonica avverrà in un tempo massimo di 10 giorni, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica ed i casi di tempi concordati con i Clienti, compresa la data di appuntamento indicata, ed in caso di ritardo vi verrà riconosciuto automaticamente un indennizzo pari al 50% del canone mensile da voi corrisposto per ogni giorno lavorativo di ritardo.

Facciamo un ultimo esempio. Vediamo cosa dice la Carta dei Servizi TIM in caso di guasto alla linea telefonica.

E' nostro impegno riparare i guasti della linea telefonica segnalati ai nostri sportelli telefonici con le seguenti tempistiche:

  • Per la clientela business: entro il primo giorno lavorativo successivo a quello della segnalazione. Nel caso in cui il giorno successivo alla segnalazione sia un giorno festivo (domenica o festività annuale) il guasto sarà riparato entro il secondo giorno successivo alla segnalazione. Qualora siano festivi entrambi i giorni successivi alla segnalazione il guasto sarà riparato entro il terzo giorno successivo alla segnalazione. Fanno eccezione i guasti di particolare complessità che verranno riparati tempestivamente. In caso di ritardo vi verrà riconosciuto un indennizzo pari al 50% del canone mensile da voi corrisposto per ogni giorno di ritardo.
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Le carte dei servizi degli operatori telefonici

Nel settore della telefonia la Carta dei servizi è un documento che ogni operatore è tenuto ad adottare per dare informazioni agli utenti sui servizi offerti, sui diritti e sugli obblighi discendenti dal rapporto contrattuale e sulla qualità che s'impegna a garantire agli utenti.

La Carta dei Servizi, in pratica, è un contratto vero e proprio, una dichiarazione formale che vincola chi la fa a rispettare determinati standard di qualità.

Perché la Carta dei Servizi sia resa disponibile all’utente-consumatore prima ancora della conclusione del contratto e sia sempre consultabile per tutta la durata del rapporto contrattuale, la delibera AGCOM n. 179/03/CSP, relativa alla direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni, ha imposto ai Fornitori di Servizi di Comunicazione Elettronica di pubblicare le carte dei servizi sui propri siti web.

Di seguito riportiamo la lista dei collegamenti ipertestuali alle pagine web dove, ad oggi, i principali operatori hanno reso accessibili le rispettive carte dei servizi.

Carta dei servizi telefonia fissa LINKEM

Carta dei servizi telefonia fissa FASTWEB

Carta dei servizi telefonia fissa POSTE MOBILE

Carta dei servizi telefonia fissa TIM

Carta dei servizi telefonia fissa TISCALI ITALIA

Carta dei servizi telefonia fissa VODAFONE

Carta dei servizi telefonia fissa WINDTRE

Carta dei servizi telefonia mobile KENA MOBILE

Carta dei servizi telefonia mobile ILIAD

Carta dei servizi telefonia mobile POSTE MOBILE

Carta dei servizi telefonia mobile TIM

Carta dei servizi telefonia mobile TISCALI ITALIA

Carta dei servizi telefonia mobile VODAFONE

Carta dei servizi telefonia mobile WINDTRE

Carta dei servizi SKY

 Cliccando QUI verrai indirizzato alla pagina web dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni da dove potrai scaricare le Carte dei servizi di tutti gli operatori.

 

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