Le motivazioni che possono spingerti a fare un reclamo ad un operatore telefonico possono essere diverse: dal malfunzionamento della linea telefonica, agli errori di fatturazione, fino all'attivazione e disattivazione arbitraria di servizi a pagamento non richiesti.
Se anche tu hai subito nel corso degli ultimi mesi disagi e frequenti disservizi da parte del tuo gestore di linea fissa, leggendo questa guida potrai trovare tutte le informazioni utili per fare un reclamo e per difendere i tuoi diritti.

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L'importanza di conoscere i propri diritti

In un mercato complesso come quello delle comunicazioni elettroniche, caratterizzato da una incessante evoluzione tecnologica e dalla continua comparsa di nuove offerte e di nuovi operatori, la consapevolezza costituisce per i consumatori una risorsa fondamentale per orientarsi nel panorama dei servizi e godere effettivamente dei benefici della concorrenza.
Conoscere i propri diritti è la più importante forma di tutela.
Tutti noi singoli utenti siamo vittime di frequenti disservizi telefonici.

Anzitutto, è utile sapere che a compensazione della nostra posizione di “debolezza” contro i colossi della Telefonia siamo tutelati nei nostri diritti dalla Carta dei Servizi che ogni Operatore è obbligato a stilare.
Ciò premesso, nel caso in cui il nostro Operatore non dovesse far fronte agli impegni extra-contrattuali che ha sottoscritto nella stessa, possiamo ricorrere presso l’Authority di competenza – l’Agcom e per essa a livello regionale i Co.Re.Com – per vedere riconosciuti i nostri diritti, troppo spesso negati.
Quest’ultimi – che sostanzialmente si possono raggruppare nella richiesta di risoluzione veloce del problema in atto e nel riconoscimento di un indennizzo economico per i disagi subiti – passano necessariamente dall’apertura di un reclamo ufficiale al Gestore.
Ecco perché è importante reclamare forma scritta ed in modo efficace! 

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Stai riscontrando un disservizio legato alla tua linea telefonica di casa? Ecco come puoi presentare un reclamo all’operatore telefonico.

Le motivazioni che possono spingerti a fare un reclamo ad un operatore telefonico possono essere diverse: dal malfunzionamento della linea telefonica, agli errori di fatturazione, fino all'attivazione e disattivazione arbitraria di servizi a pagamento non richiesti. Se anche tu hai subito nel corso degli ultimi mesi disagi e frequenti disservizi da parte del tuo gestore di linea fissa, leggendo questa guida potrai trovare tutte le informazioni utili per fare un reclamo e per difendere i tuoi diritti.

A tutti potrebbe prima o poi capitare di riscontrare dei problemi con la compagnia telefonica con la quale abbiamo sottoscritto la tariffa per il telefono fisso e/o la connessione internet di casa. Penali per recesso anticipato, velocità minima di connessione non garantita, problemi di doppia fatturazione: questi sono i disservizi più diffusi che coinvolgono la quasi totalità degli operatori.

Un problema con la linea telefonica, un disservizio Internet o un’interruzione del servizio possono creare gravi disagi al consumatore, a maggior ragione se si tratta di un cliente business che subisce pure un danno economico.

Arrivare preparati a una di queste eventualità e sapere subito come agire diventa quindi molto importante per risolvere la problematica e veder ripristinato il regolare servizio nel minor tempo possibile. A questo proposito devi sapere che in tutti questi casi occorre presentare un reclamo all’operatore telefonico, ovvero una comunicazione ufficiale che deve essere inviata alla compagnia telefonica al fine di avvisarla del disservizio in corso. Così facendo l’operatore potrà avviare la procedura più adatta alla risoluzione del problema il più rapidamente possibile.

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Segnalare all'operatore il disservizio in forma scritta

La prima cosa da fare, quando ci si trova di fronte disservizio causato dalla Compagnia telefonica, è quella di segnalare al Gestore il problema. Quest’ultimo, messo a conoscenza del fatto, deve ripristinarlo secondo le tempistiche previste nella sua Carta dei Servizi.

Ti consigliamo di inviare sempre dei reclami in forma scritta (preferibilmente via pec, fax, raccomandata A/R), poiché danno prova dell’avvenuta lamentela al Gestore e fissano una data precisa dell’invio dello stesso.

Come presentare e cosa scrivere nel reclamo in forma scritta

Come procedere quindi per comunicare all'operatore telefonico il disservizio riscontrato e ottenere un rimborso per le spese aggiuntive affrontate e/o per i disagi a cui si è andati in contro a causa di uno o più problemi sopra elencati?

È importante in ogni caso informarsi prima sui diritti esercitabili dal cliente a seconda della tipologia del contratto e della tipologia di servizio acquistato. Fatto questo non resta che procedere all'inoltro del reclamo.

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Reclamo attraverso servizio clienti o call center

Il primo tentativo può essere quello di contattare via telefono tramite il call center dell’operatore telefonico, così da cercare di risolvere il problema in modo “informale”. Non è infatti da escludere che, una volta presentato il reclamo secondo queste modalità, la problematica venga chiarita velocemente.

Se scegli di utilizzare questa modalità, sempre telefonicamente ti verrà segnalato il codice identificativo del reclamo. Ti consigliamo quindi di munirti di carta e penna e di annotartelo in caso di comunicazioni future. È infatti importantissimo non perderlo poiché ti permetterà di ricevere tutti gli aggiornamenti di avanzamento della procedura di risoluzione del problema.

Anche se più rapido e immediato, il reclamo telefonico non permette all'utente di tener traccia delle comunicazioni che si sono avute con il call center e questo rende più difficile, in caso di controversie con l’operatore, stabilire chi ha ragione.

Qualora questa soluzione non comporti alcun risultato sarà invece consigliabile elaborare un reclamo in forma scritta

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Reclamo attraverso il fax

Prima di scrivere il reclamo per iscritto, il primo passo è quello di verificare che il disservizio sia ancora presente e che il problema riscontrato riguardi effettivamente la compagnia telefonica e non abbia a che fare, per esempio, con il mal funzionamento del telefono di casa o del computer.

Anche se la maggior parte degli operatori telefonici indica proprio il fax come modalità preferenziale per l’invio di reclami scritti, ci sentiamo di sconsigliarla non solo perché ormai l’uso dei fax non è più in voga come in passato ma, soprattutto perché, in caso di contestazioni, l’operatore (come sempre succede!) avrà gioco facile nel negare di averlo ricevuto o di aver ricevuto una copia leggibile del vostro reclamo. Il rapporto d’invio del fax, infatti, non garantisce la certezza legale della trasmissione al destinatario.

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Reclamo tramite raccomandata con avviso di ricevimento

Questa modalità permette una migliore tracciabilità dei reclami proprio perché veicolata per iscritto e tramite raccomandata con avviso di ricevimento. L’operatore non potrà negare di aver ricevuto la vostra comunicazione ma, come accade in alcuni casi, potrà contestarne il contenuto negando, ad esempio, che vi fosse allegato il documento d’identità.

Nello specifico il reclamo scritto deve contenere, nel modo più dettagliato possibile, la descrizione del disservizio riscontrato. Inoltre, è necessario allegare alla comunicazione di reclamo anche un documento d’identità valido dell’intestatario del contratto.

RICORDA: indica nel reclamo che alleghi il documento altrimenti l’operatore potrebbe affermare, come succede spesso, che tu non l’abbia fatto!

Se il problema riguarda la connessione internet lenta, ti sarà possibile includere anche il certificato rilasciato da Ne.Me.Sys, il programma ufficiale dell'AGCOM che permette di misurare e comprovare la qualità della tua connessione internet.

Come anticipato, il tutto dovrà essere spedito all'indirizzo della compagnia telefonica, riportato sulla bolletta del telefono o rintracciabile sul sito internet del fornitore, tramite raccomandata a/r.

RICORDA: conserva sempre una copia del reclamo che invii oltre alla cosiddetta velina della raccomandata A/R e, quando ti tornerà, della cartolina con la prova della ricezione da parte dell’operatore telefonico.

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Reclamo con raccomandata senza busta

Ha lo stesso valore della raccomandata in busta ma, in più, non consente strumentali contestazioni neppure sul contenuto. Vediamo perché.

Cos’è la raccomandata senza busta?

Si tratta di un sistema di invio della corrispondenza che, a differenza della tradizionale busta chiusa, non consente possibili contestazioni circa il contenuto inserito dal mittente all'interno della stessa

Se spedisco la raccomandata in una busta quali rischi corro?

Chi opta per la spedizione della raccomandata con busta si espone al rischio che l’operatore contesti il contenuto inserito dal mittente. Il primo, infatti, potrebbe affermare (anche per scopi strumentali) che, all’interno del plico, non vi era il reclamo, la disdetta o la comunicazione riferita dal mittente, ma altri documenti o un numero inferiore di fogli tale da non consentire la completa comprensione del suo contenuto o, come spesso accade nella pratica, che l’utente non avesse allegato il documento d’identità.

Come si invia una raccomandata senza busta?

La busta e il foglio di carta con la comunicazione da inviare devono formare un unico corpo.

Dividete idealmente il foglio in tre sezioni. Piegate le due sezioni agli estremi su sé stesse, in corrispondenza della sezione centrale.

L’indirizzo quindi andrà apposto sul lato rimasto “bianco” del foglio, ove è stata stampata la comunicazione. Su quello stesso lato verrà apposto il francobollo. In caso di pluralità di fogli, questi andranno spillati l’uno con l’altro.

Spillate la lettera su entrambi i lati.

Per chi non vuole complicarsi troppo la vita e risolvere tutto tramite computer, esistono servizi online che predispongono, per conto vostro, la spedizione di raccomandate (senza busta) avvalendosi di internet.

Ad essi va inviato il testo della lettera. Il gestore della piattaforma provvede poi all'imbustamento e alla spedizione, dando pieno valore legale alla raccomandata, al pari dei servizi di Poste Italiane. 

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Reclamo all'operatore telefonico tramite pec

La Posta Elettronica Certificata (PEC) è una casella di posta elettronica che consente di inviare e ricevere e-mail con valore legale equiparato ad una raccomandata con ricevuta di ritorno, certificando a terzi l’avvenuta spedizione e consegna di un messaggio. La PEC, infatti, ha lo stesso valore di una raccomandata, per questo motivo può essere adoperata come documento da inviare per disdire un contratto con un operatore di telefonia.

Anche se si è diffusa l’opinione comune (alimentata dagli stessi operatori telefonici che solitamente nella Carta dei Servizi non indicano la PEC come modalità per il reclamo o la disdetta) che non tutti i gestori di telefonia accettano la modalità di invio dei reclami e la disdetta tramite PEC. In realtà questo non è assolutamente vero, perché esiste una legge (art. 48 D.Lgs. 7 marzo 2005, n 82) che obbliga i gestori di telefonia ad accogliere i moduli del reclamo e la disdetta del contratto tramite l’invio per PEC.

Il valore aggiunto della PEC, è quello che pur essendo inviata online (dunque è possibile inviare il reclamo e la disdetta direttamente da casa senza costi e senza lunghe file all’ufficio postale), ha lo stesso identico valore di una raccomandata A/R. Infatti, quando si invia un messaggio di posta elettronica certificata, si riceve dal proprio gestore PEC una ricevuta con valore legale che attesta l’esito della trasmissione del messaggio PEC verso il destinatario.

Nel caso in cui venisse smarrita una delle ricevute presenti nel sistema PEC, è possibile richiedere ai gestori PEC una traccia informatica che attesta legalmente l’invio/ricezione del messaggio PEC. Si può richiedere la traccia informatica entro un periodo massimo di trenta mesi come prevede la normativa vigente. 

RICORDA: l’operatore telefonico è obbligato a risponderti entro i 45 giorni dalla consegna del reclamo.

Se i tuoi reclami non hanno ricevuto risposta, puoi scegliere di affidarti a Rimborso Telefonico che metterà GRATUITAMENTE a tua disposizione il suo team di esperti, consulenti ed avvocati, avvezzi a gestire con successo numerosi casi al giorno in tutta Italia. Inviaci la tua richiesta di assistenza gratuita, ti aiuteremo a risolvere il problema e, se ci sono i presupposti legali, ad ottenere il giusto indennizzo economico per il disagio subito.

Hai subito un disservizio? Compila il form e verrai ricontattato.

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